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淺談如何漸進做好銀行服務(wù)工作
二十一世紀是強調(diào)服務(wù)、關(guān)注客戶的時代，因為服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，是連接產(chǎn)品和市場的真正橋梁和紐帶，一家銀行的口碑正是植根于它所提供的服務(wù)品質(zhì)。卓越的服務(wù)品質(zhì)不僅是市場經(jīng)濟發(fā)展對銀行提出的具體要求，也正逐漸成為一家銀行核心競爭力的重要內(nèi)容之一，在很大程度上影響著其未來的盈利能力。
一、把份內(nèi)的服務(wù)做精
份內(nèi)服務(wù)就是意料之內(nèi)、情理之中的服務(wù)，也是我們本應(yīng)該做好的服務(wù)，是客戶有需求我們也能提供的服務(wù)，占據(jù)了我們?nèi)粘９ぷ鞯慕^大部分。如日常的業(yè)務(wù)處理、產(chǎn)品營銷、客戶接待等。正是由于這些工作的日常性和重復(fù)性，我們可能會忽略掉其中應(yīng)該注意的某些細節(jié)，有時由于處理不當還會導(dǎo)致客戶的不滿甚至投訴。
1.發(fā)自內(nèi)心尊重和關(guān)注客戶，迅速響應(yīng)客戶的需求
所有為客戶提供服務(wù)的工作人員都要樹立全面正確科學(xué)的服務(wù)觀，真正將客戶作為上帝，尊重客戶的選擇和隱私，關(guān)注客戶的感受，換位思考，站在客戶立場為客戶辦理業(yè)務(wù)、解決困難。對于客戶在服務(wù)工作和業(yè)務(wù)辦理中提出的各種訴求積極響應(yīng)，迅速辦結(jié);當時辦結(jié)有困難的，立即請示，多方面尋求幫助，讓客戶感到賓至如歸。
2.注意每一個服務(wù)細節(jié)
細節(jié)決定成敗。服務(wù)工作中要特別注意細節(jié)。在日常工作中，從著裝、儀表到文明用語的使用等都從細處反映了我們的職業(yè)化水平，一個微笑、一個手勢、一個問候都能讓客戶感到溫馨;能夠為客戶提供“一站式”服務(wù)，做到首問負責、首辦結(jié)清，更是從細處體現(xiàn)了我們的專業(yè)化水準，這些是我們細化服務(wù)的基礎(chǔ)性工作。
3.提供優(yōu)良的服務(wù)環(huán)境、便利的服務(wù)措施
現(xiàn)代消費者越來越重視消費環(huán)境和消費的便捷性。我們要注重內(nèi)外部環(huán)境建設(shè)，加大對網(wǎng)點硬件設(shè)施和軟件條件的投入，為客戶提供更溫馨舒適的環(huán)境。除了提供舒適座椅、填單臺、老花鏡等傳統(tǒng)便民措施外，同時要提供飲水機、報刊欄甚至咖啡、糖果、小禮物等，還需注意為特殊客戶(如殘障人士)提供相應(yīng)的特殊便利條件。
二、把額外的服務(wù)做足
額外服務(wù)就是意料之外、情理之中的服務(wù)，是客戶有需求但是沒有預(yù)期的服務(wù)。這部分服務(wù)如果沒有做好，客戶也不會責怪;做好了，客戶就會非常滿意，并形成一定的客戶忠誠度。目前我們大概能夠提供增值服務(wù)、定制服務(wù)和個性化服務(wù)等三種額外服務(wù)。
1.增值服務(wù)
在提供基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，為客戶資產(chǎn)保值增值所提供的額外服務(wù)項目就是增值服務(wù)。理財沙龍、各種理財講座等就是我行為客戶提供的很好的增值服務(wù)形式。通過我行與基金、證券、保險等行業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系，邀請相關(guān)專業(yè)人士或我行理財專家就客戶關(guān)心的問題進行講座交流，不僅密切了我們同客戶的聯(lián)系，增進了感情，而且滿足了他們提升自己理財能力的需求，實現(xiàn)了雙贏。
2.定制服務(wù)
當客戶的某個銀行產(chǎn)品即將到期之際，客戶經(jīng)理通過電子郵件、短信、電話等形式及時提醒通知，這就是定制服務(wù)。這種定制服務(wù)不是客戶提前要求或提前預(yù)約的，而是工作人員通過全面接觸客戶，根據(jù)客戶提供的相關(guān)信息主動自發(fā)為客戶提供的服務(wù)。這一服務(wù)形式不僅最大限度維護了客戶利益，而且體現(xiàn)了服務(wù)工作的細致入微。
3.個性化服務(wù)
個性化服務(wù)是根據(jù)客戶的特殊身份、性格、興趣愛好等，為其量身打造的與眾不同的服務(wù)，這種有別于他人的服務(wù)會讓被服務(wù)對象感到內(nèi)心的滿足。我行有一位對基金情有獨鐘的優(yōu)質(zhì)客戶，我們將通過各種渠道搜集到的基金信息提供給他，供其投資參考，他非常感動，周期性重復(fù)從我行購買基金，成為忠誠客戶。
三、把超乎想象的服務(wù)做好
超乎想象的服務(wù)就是意料之外、情理之外的服務(wù)，是客戶沒有預(yù)期，甚至“沒有需求”的服務(wù)，并不是真的不需要，而是還沒有意識到，或者說是客戶潛意識當中的需求。這部分需求被滿足會大大超越客戶的預(yù)期，甚至令其感動，培養(yǎng)的是真正的忠誠度。
1.挖掘客戶潛意識里的需求
客戶潛意識需求不會通過言語形式表達出來，服務(wù)人員必須在全面掌握客戶資料、深度接觸基礎(chǔ)上，通過細心觀察才能發(fā)掘出來。這就要求相關(guān)人員不僅要有扎實的專業(yè)知識和過硬的客戶關(guān)系管理能力，還要有高超的人際關(guān)系能力和運用創(chuàng)新思維發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。
2.以客戶為中心提供多層次服務(wù)
以客戶為中心的服務(wù)理念要求我們在服務(wù)工作中要以客戶需求和利益為中心，用戶至上，以誠待客，用心服務(wù)，與客戶交朋友，不僅滿足客戶的金融業(yè)務(wù)需求，在合適的條件下為客戶的個人成長和事業(yè)發(fā)展提供相應(yīng)幫助。如發(fā)揮我行掌握大量客戶信息的優(yōu)勢，為合適的客戶牽線搭橋，提供相關(guān)的業(yè)務(wù)供需信息，促成雙方交易。
3.給予特定客戶某些特權(quán)和特殊禮遇
對于那些貢獻度大的超級優(yōu)質(zhì)客戶，可以在政策允許范圍內(nèi)給與某些特殊權(quán)利和特殊禮遇，讓他們?nèi)娓惺艿轿倚械闹匾暫团c眾不同，使其對競爭對手的吸引視而不見，也必會帶來新的優(yōu)質(zhì)客戶資源。
總之，我們要善于抓住客戶心理，多層次、廣角度滿足客戶需求，真正在服務(wù)工作中做到“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特”，不斷提高客戶滿意度，形成客戶忠誠度，進而提升我行持續(xù)盈利能力。
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