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嚴(yán)勝道酒店服務(wù)案例之一：試用期最后一天的失誤
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【案例】
樓層服務(wù)員小張今天心情特別好，因為今天是她三個月試用期的最后一天，她高興地來到酒店，換上工服，開始了忙碌的工作……
810房是小張今天要做的最后一間退房，她用似乎熟練的手法很快將房間的衛(wèi)生打掃完畢，并確認(rèn)此房已“OK”，自以為萬事大吉的她認(rèn)為今天該她做的事情已完成，便“及時地”將810房“OK”的信息傳遞給房務(wù)中心后便哼著小曲離開了酒店。
房務(wù)中心接到810房“OK”的信息后便“及時地”將電腦上的房態(tài)調(diào)整為“OK”房，不到半小時，前臺便將此“OK”房出售給了某協(xié)議單位的客人王先生。王先生像平常一樣輕車熟路地來到810房前，持房卡打開了房門，可是眼前的一幕卻讓他很陌生乃至驚訝，服務(wù)員做房時換下的臟布草隨意地攤放在地上，洗手間里抹布未取走，開燈后又發(fā)現(xiàn)有一個床頭燈不亮(顯然是壞掉了)。王先生迷惑了，這是怎么了，平時的服務(wù)質(zhì)量挺好的，為什么?這到底是為什么?
王先生將此事投訴到了公關(guān)營銷部李經(jīng)理及客房領(lǐng)班小潘那里，小潘立即查看了現(xiàn)場，馬上就明白了這是為什么?
【評析】
樓層服務(wù)員小張在試用期的最后一天里工作失誤，引起客人投訴，問題的關(guān)鍵在哪里呢?
1、小張在“做完”房退出房間時，習(xí)慣性地直接把房門關(guān)閉，而未試著倒退著退出房間，從而轉(zhuǎn)身看房間，看房間是否恢復(fù)“OK”房標(biāo)準(zhǔn)，是否有遺留物品……同時也說明小張的意識還不到位，從而養(yǎng)成了不好的習(xí)慣即“不轉(zhuǎn)身看客房”。
2、服務(wù)員小張做完房后未對房間設(shè)施設(shè)備的完好程度進(jìn)行檢查，未嘗試開啟全部燈光，致使事實上有一個床頭燈的燈泡已壞但未被發(fā)現(xiàn)，引起客人不悅，從而置疑“我們一直為您把燈亮著……”的酒店服務(wù)理念。
3、房務(wù)中心在接到810房“OK”的信息后，未及時由領(lǐng)班進(jìn)行查房確認(rèn)便直接在電腦上修改房態(tài)為“OK”房，致使前臺將事實上的非“OK”房出售，最終引起客人投訴，反映出工作程序上存在問題。
4、小張在試用期的最后一天工作出現(xiàn)如此失誤，其試用期是否延長或結(jié)束，酒店和部門自然會重新考慮。
嚴(yán)勝道評析：此為2年前筆者寫的一個案例，事實上這個案例反映出來的問題很多，酒店服務(wù)程序的不規(guī)范、管理監(jiān)控的漏洞等等，其中有一個“轉(zhuǎn)身看客房”的觀點(diǎn)提到了做房的細(xì)節(jié)，筆者將在博客中開專文解讀“轉(zhuǎn)身看客房”，看什么?如何看?為什么“轉(zhuǎn)身看”?敬請期待!
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