職場電話禮儀培訓(xùn)演講

商務(wù)交往中代接電話的禮儀

　　1、記錄內(nèi)容

　　若對方要找的人不在，你可以里禮貌的問對方是否有事情需要轉(zhuǎn)達(dá)，如果有則一定要記清內(nèi)容，并在對方說完后確定一遍。

　　2、禮貌轉(zhuǎn)接

　　如果電話不是找自己而是同事，也應(yīng)禮貌的進(jìn)行轉(zhuǎn)接。(例如：“您稍等，我?guī)湍�叫他�?

　　3、謹(jǐn)慎言語

　　對方若詢問同事去哪了或要同事的手機(jī)號碼，不可輕易告訴他，因?yàn)檫@涉及同事隱私。

　　打電話的禮儀

　　打電話時(shí)除了與接電話應(yīng)注意的坐姿聲調(diào)等要求之外，還應(yīng)注意：

　　1、自報(bào)家門

　　撥通電話后應(yīng)首先自報(bào)家門。

　　2、適當(dāng)時(shí)間。

　　一般公務(wù)電話最好避開臨近下班的時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)對方往往急于下班。

　　3、表達(dá)清晰

　　交談時(shí)要注意用語禮貌，同時(shí)說話要簡潔，表達(dá)要清晰，不拖泥帶水。

　　4、事前準(zhǔn)備

　　打電話之前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，明確打電話的目的。

　　5、控制時(shí)間

　　打電話時(shí)間應(yīng)控制在三分鐘之內(nèi)，需詳談的內(nèi)容可以進(jìn)行約見面談。

商務(wù)電話溝通的基本禮儀

　　(一)重要的第一聲

　　當(dāng)打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心 里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好， 這里是_公司”。但聲音清晰、悅耳吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“代表單位形象”的意識。

　　(二)要有喜悅的心情

　　打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱著“對方看著”的心態(tài)去應(yīng)對。

　　(三)清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因 此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　(四)迅速準(zhǔn)確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會十分急躁，你的 單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有 其他人，應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的， 這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話 筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會 十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　(五)認(rèn)真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地 ④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH技巧。

　　(六)了解來電話的目的

　　上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理， 也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　(七)掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

文秘日常接待要領(lǐng)

　　(一) 迎接、招待客人

　　接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

　　1、客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)

　　要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù) 責(zé)人到對方單位去。

　　2、客人到來時(shí)

　　我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能， 應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。

　　3、接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。

　　(1)在走廊的引導(dǎo)方法。

　　接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

　　(2)在樓梯的引導(dǎo)方法。

　　當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)， 接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

　　(3)在電梯的引導(dǎo)方法。

　　引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

　　4、客廳里的引導(dǎo)方法。

　　當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請客人改坐上座 (一般靠近門的一方為下座)。

　　(二)恭送客人

　　1、幫助賓客確認(rèn)所攜帶的行李物品，幫助賓客小心提送到車上。安放好行李后，向賓客作一下交代，并施禮感謝光臨和致告別語，如“祝您旅途愉快，歡迎下次再來!”、“祝您一路平安，同時(shí)希望我們合作愉快!”等。

　　2、幫賓客關(guān)車門時(shí)，時(shí)間要恰倒好處，不能太重，也不能太輕。太重會驚嚇客人，太輕車門會關(guān)不上。還要注意不要讓賓客的衣服裙褲被車門夾住。

　　3、車門關(guān)好后，不能馬上轉(zhuǎn)身就走，而應(yīng)等賓客的車輛啟動時(shí)，面帶微笑，揮手告別，目送車子離開后才能離開。

　　(三)接待預(yù)約客人

　　在最初的問候之后，客人會做自我介紹，說出要見之人姓名，秘書首先應(yīng)確定是否有預(yù)約。

　　(四)給上司擋駕

　　1、除個(gè)別極為特殊的情況外，上司在辦公室時(shí)應(yīng)向其請示，不要憑自己個(gè)人判斷，將客人回絕，說上司不在。

　　2、即便是在拒絕對方時(shí)，也應(yīng)該注意禮儀，說話留有余地。

　　(五)接待同時(shí)到訪的客人

　　1、堅(jiān)持先來后到，一視同仁原則

　　2、可在接待先到客人的同時(shí)，微笑著請后到客人稍等。

　　3、請先到客人作登記，然后問候后到客人。

　　4、切記以貌取人

　　(六)接待不速之客

　　1、首先問明對方來意，若對方不說，則應(yīng)向其表明這是工作需要。

　　2、如來訪客人點(diǎn)名要與某人員會談，就應(yīng)立即與當(dāng)事人聯(lián)系。但是，聯(lián)系好之前，不應(yīng)該給客人以肯定的答復(fù)。

　　3、不要當(dāng)著客人的面就給當(dāng)事人打電話，免得當(dāng)事人拒絕接見時(shí)不好找借口。要讓客人與秘書保持一定的距離，是客人聽不清秘書講話。

　　4、要用委婉拒絕客人

　　5、盡量不要讓客人在前臺久留。

　　(七)接待上門投訴的客人

　　1、把客人帶到會見室，為客人創(chuàng)造一個(gè)良好的接待環(huán)境。

　　2、盡量滿足客人的情感需求和專業(yè)需求。

　　(八)接待媒體記者

　　1、要熱情配合，為其提供方便。

　　2、對于所要報(bào)道的內(nèi)容要謹(jǐn)慎考慮，提供信息要實(shí)在。

　　3、沒有把握的事情不擅自決定。

　　4、要注意內(nèi)外有別，保守公司秘密。

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