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服裝公司售后規(guī)章制度模板（精選9篇）
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，制度使用的情況越來(lái)越多，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編為大家整理的服裝公司售后規(guī)章制度模板，希望對(duì)大家有所幫助。
服裝公司售后規(guī)章制度 1
一、導(dǎo)購(gòu)職責(zé)：
1、導(dǎo)購(gòu)應(yīng)認(rèn)同本店的管理辦法及獎(jiǎng)罰措施，以本店為榮，自覺(jué)維護(hù)本店的榮譽(yù)、形象和利益。
2、因本著多勞多得，不勞不得，用心血、汗水和智慧換取財(cái)富。
3、導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)互相幫助、團(tuán)結(jié)，相互監(jiān)督，相互督促，共同完成日、周、月、季度和年任務(wù)，不可互相推諉扯皮。
4、導(dǎo)購(gòu)需按店規(guī)穿著導(dǎo)購(gòu)服裝。
5、每天兩次大掃除，早晚各一次，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)保持店里、店外干凈衛(wèi)生。
6、不可遲到、早退、曠勤，請(qǐng)假需提前一天經(jīng)店長(zhǎng)和批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假，周六日和節(jié)假日、活動(dòng)期間不可請(qǐng)假，必要時(shí)上通班（算加班），不可兩人同時(shí)請(qǐng)假。
7、營(yíng)業(yè)時(shí)間導(dǎo)購(gòu)不可談?wù)撍绞�、嘻戲、聊天，串崗�?/p>
8、每星期一、五模特衣服更換一次，隔周星期一高柜貨物調(diào)換一次。
9、待客須熱情，微笑傾聽(tīng)，耐心周到引導(dǎo)。
10、請(qǐng)節(jié)約用電，店長(zhǎng)要記錄當(dāng)月電表的起止數(shù)字。
11、導(dǎo)購(gòu)每月須盤(pán)點(diǎn)貨物，若出現(xiàn)貨品及促銷品缺欠，由導(dǎo)購(gòu)按貨品零售價(jià)每人賠償，導(dǎo)購(gòu)移交貨時(shí)需檢查核驗(yàn)無(wú)誤。
12、若導(dǎo)購(gòu)辭職，須提前一個(gè)月告知店長(zhǎng)和公司，店長(zhǎng)和公司同意后方可辭職。
13、導(dǎo)購(gòu)應(yīng)熟練掌握店內(nèi)每一款產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念、優(yōu)點(diǎn)、面料構(gòu)成、上身效果、適應(yīng)人群、庫(kù)存情況等，做到有條有理的向顧客介紹產(chǎn)品。
14、工作期間不可化濃妝，只可化淡妝，穿著得體，做到大方樸素。
15、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)絕對(duì)服從店組長(zhǎng)的監(jiān)督指導(dǎo)，管理與安排。有情況時(shí)，事后說(shuō)明。
16、無(wú)論什么情況都不可以與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，惡語(yǔ)相加，一旦有類似事情，立即開(kāi)除并扣發(fā)所有工資。
17、導(dǎo)購(gòu)員在上崗前應(yīng)放下所有的煩惱，雜念，全身心投入工作。不可帶著情緒上班。
18、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)保守本店的一切秘密，不向任何人透露（包括父母兄弟姐妹和親朋好友）包括：日、周、月、季、年的營(yíng)業(yè)額；活動(dòng)中的任何細(xì)節(jié)和要求以及活動(dòng)方案；貨品的'折扣；一切對(duì)本店不利的言語(yǔ)和行為等應(yīng)保守秘密的事情和行為。
19、每天都有當(dāng)日的工作總結(jié)，包括：好的方面，不足的方面，存在的問(wèn)題，改進(jìn)措施。
20、沒(méi)有顧客時(shí)要熟悉庫(kù)存，鉆研貨品賣(mài)點(diǎn)，整理貨品擺放。
21、對(duì)來(lái)訪的朋友親戚只可簡(jiǎn)單問(wèn)候交流，時(shí)間不可超過(guò)兩分鐘，更不可留在本店。
22、本店員工拿新款，在貨源充足的情況下，可享受8折優(yōu)惠。其他人員8.5折。
23、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)每天背誦專柜內(nèi)每一款產(chǎn)品的庫(kù)存和尺碼，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。店組長(zhǎng)不定時(shí)抽查，每周至少三次，記錄在案。
24、導(dǎo)購(gòu)員不論在干什么，都要時(shí)刻注意店內(nèi)情況。如果有顧客瞭望或進(jìn)入，應(yīng)先問(wèn)候或妥善處理后，再進(jìn)行。
二、店進(jìn)銷存管理
1、日銷單：售貨小票要規(guī)范填寫(xiě)，及時(shí)上賬；個(gè)人要有每日銷售記錄；
2、每月進(jìn)銷存表：組長(zhǎng)要負(fù)責(zé)安排，按店規(guī)定日期盤(pán)點(diǎn)貨物并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)日要查清。
3、進(jìn)貨單：要規(guī)范填寫(xiě)，當(dāng)事人簽字，及時(shí)報(bào)本店主管人員。
4、每日來(lái)貨和返廠，當(dāng)事人要詳細(xì)記錄并簽字，記錄單永久保留。
三、重罰以下現(xiàn)象
1、試衣間內(nèi)要整潔，拖鞋擺放不整齊，梳子有污垢，發(fā)現(xiàn)一次罰5元。
2、日銷單要每日上帳（因休班或特殊原因，最遲不能超過(guò)兩天）發(fā)現(xiàn)一次罰5元。
3、每月沒(méi)有按時(shí)盤(pán)點(diǎn)完的罰組長(zhǎng)30元，組員20元。
4、因不遵守店面規(guī)定，給店面造成不良影響，被通報(bào)和罰款的，一次罰10元。
5有不團(tuán)結(jié)、爭(zhēng)吵、打鬧、慪氣等不良行為的雙方當(dāng)事人每人50元。
服裝公司售后規(guī)章制度 2
基本事務(wù)
1.上班時(shí)統(tǒng)一佩戴工作牌(要求上交相片，馬上制作)，穿店內(nèi)樣衣?tīng)I(yíng)業(yè)。(可選擇庫(kù)存較多的款式作為樣衣穿著)
2.隨時(shí)保持店內(nèi)外衛(wèi)生情況(店內(nèi)地面放包裝袋的促銷手段除外)，隨時(shí)對(duì)店內(nèi)服裝進(jìn)行整理擺放(做到清潔整齊，美觀大方，便于選購(gòu))。
3.上班時(shí)保持精神飽滿，不允許無(wú)精打采。
4.顧客進(jìn)入商店，營(yíng)業(yè)員必須主動(dòng)招呼客人。顧客離開(kāi)時(shí)，說(shuō)聲“慢走”或“有空再來(lái)”等告別語(yǔ)。
5.在銷售過(guò)程中，每位店員都要做到面帶微笑，態(tài)度真誠(chéng).
6.工作中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)(如沒(méi)扣眼，斷線，線頭過(guò)多，破洞等)，能自行修復(fù)的可以自行修復(fù)。若確實(shí)不能修復(fù)的嚴(yán)重問(wèn)題產(chǎn)品，需隔離放置，由公司統(tǒng)一處理。
5.注意辯認(rèn)假幣，如收取假幣將自行承擔(dān).
6.店內(nèi)有顧客及生意時(shí)盡量不要接私人電話，上班絕對(duì)不允許玩手機(jī)短信，QQ短信聊天.
7.收銀差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)改正，并說(shuō)明原因，無(wú)理由差錯(cuò)(數(shù)額多與少同等計(jì)賠)。
8.填寫(xiě)報(bào)表
每賣(mài)出1條褲子都要在報(bào)表內(nèi)準(zhǔn)確記錄。當(dāng)日下班時(shí)，總結(jié)報(bào)表內(nèi)當(dāng)日總銷售額，各人銷售額及男褲與女褲各自的總銷售額。
9.下班前做好安全檢查工作，注意切斷音響燈光電源，關(guān)好門(mén)窗，杜絕隱患，確保商店及貨品安全。
店長(zhǎng)工作職責(zé)
1.店長(zhǎng)在每天xx點(diǎn)之前到銀行上交前一日門(mén)店銷售現(xiàn)金，并兌換第二天備用零錢(qián)
2.店長(zhǎng)要對(duì)店鋪的'行勢(shì)進(jìn)行分析，并同員工共同查找不利因素，及時(shí)做出每天店內(nèi)工作心得和月總結(jié).
3.店長(zhǎng)需協(xié)助上級(jí)人員共同制定每月的銷售目標(biāo)。并依此制定店內(nèi)每周每日的銷售目標(biāo)，嚴(yán)格同營(yíng)業(yè)員一起完成每日銷售目標(biāo)。對(duì)于未能完成當(dāng)日銷售計(jì)劃的，需要及時(shí)找出原因并調(diào)整工作方法。
服裝公司售后規(guī)章制度 3
為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對(duì)本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定售后服務(wù)本條例。
一：售后部門(mén)工作
1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計(jì).材料等質(zhì)量問(wèn)題造成的質(zhì)量問(wèn)題，需無(wú)償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。
2：對(duì)產(chǎn)品使用不同時(shí)期，為用戶進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見(jiàn)故障排除等技能。
3：定期組織和開(kāi)展對(duì)產(chǎn)品重點(diǎn)客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的不足和問(wèn)題。征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、工藝加工及裝配方法的意見(jiàn)。
4：宣傳、推銷本公司的.產(chǎn)品及配件。
5：定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門(mén)。
二、技術(shù)、采購(gòu)、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門(mén)工作
1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問(wèn)題的原因，提出解決問(wèn)題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計(jì)問(wèn)題，需要在第一時(shí)間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購(gòu)一起及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。
2、采購(gòu)部應(yīng)該及時(shí)完成采購(gòu)任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場(chǎng)而配件不齊的情況。
3、生產(chǎn)部、采購(gòu)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的外協(xié)、外購(gòu)件問(wèn)題，要在第一時(shí)間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法，需要供應(yīng)商去現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，要以書(shū)面形式告知供應(yīng)商，并告知設(shè)備問(wèn)題、型號(hào)、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話，重點(diǎn)注明需要供應(yīng)商解決問(wèn)題的時(shí)間以及由于質(zhì)量問(wèn)題所以產(chǎn)生的承擔(dān)費(fèi)用。
3、同時(shí)，生產(chǎn)部、采購(gòu)部要及時(shí)跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門(mén)匯報(bào)，直至問(wèn)題的解決。
4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門(mén)的工作，第一時(shí)間將現(xiàn)場(chǎng)需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購(gòu)配合的，要及時(shí)與采購(gòu)部門(mén)聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號(hào)及到貨時(shí)間，是否直發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，聯(lián)系人及電話等交代清楚。
5、質(zhì)檢部門(mén)需要積極配合售后服務(wù)部門(mén)解決每一個(gè)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，督促設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)及時(shí)完成就現(xiàn)場(chǎng)需要的服務(wù)內(nèi)容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。
6、質(zhì)檢部門(mén)根據(jù)售后人員反映的問(wèn)題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題匯總分析，找出出現(xiàn)問(wèn)題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門(mén)。
服裝公司售后規(guī)章制度 4
為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé)，特制定本規(guī)范：
一、工作職責(zé)要點(diǎn)
1、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)辦理《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù)；
2、負(fù)責(zé)處理客戶反饋意見(jiàn)。
二、工作要求
1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》后，轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員，登記存檔；
2、《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》簽定后，根據(jù)合同上約定的付款方式進(jìn)行分類，對(duì)需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù)，并督促銀行盡快安排款項(xiàng)到帳。
3、對(duì)分期付款或一次性付款的客戶，根據(jù)合同上約定的付款時(shí)間，通知其將款項(xiàng)及時(shí)付清；
4、待房屋竣工驗(yàn)收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時(shí)為客戶辦理入住交房手續(xù)；
5、入住手續(xù)辦理后，及時(shí)準(zhǔn)備資料與房管及土地部門(mén)聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
6、在完成回款任務(wù)的'基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù)；
7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進(jìn)行溝通，征求客戶對(duì)開(kāi)發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議；
8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見(jiàn)或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)分析處理；
9、對(duì)購(gòu)買(mǎi)期房的業(yè)主，在房屋完成竣工驗(yàn)收以后，及時(shí)通知物業(yè)公司采用掛號(hào)信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》，并配合物業(yè)公司做好各項(xiàng)交房工作，及時(shí)為客戶辦理入住手續(xù)；
10、在房屋交付后三個(gè)月內(nèi)，按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資料，協(xié)助客戶到房管部門(mén)辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
11、對(duì)于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛，首先要傾聽(tīng)客戶反映，并做好記錄，然后根據(jù)國(guó)家和有關(guān)權(quán)威部門(mén)的制度和規(guī)定，向客戶進(jìn)行解釋，一時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查了解，匯報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)。
12、對(duì)銷售資料、客戶檔案進(jìn)行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。
服裝公司售后規(guī)章制度 5
一、總則
為保障消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范公司退換貨流程，提升客戶滿意度，特制定本制度。本制度適用于公司線上、線下銷售的`所有服裝產(chǎn)品。
二、退換貨條件
（一）退貨條件
自購(gòu)買(mǎi)之日起 7 日內(nèi)，商品保持完好，吊牌齊全，未經(jīng)穿著、洗滌、污損，不影響二次銷售。
因商品質(zhì)量問(wèn)題，如破損、染色不均、尺寸嚴(yán)重不符等，不受 7 日限制。
�。ǘ⿹Q貨條件
自購(gòu)買(mǎi)之日起 15 日內(nèi)，商品存在質(zhì)量問(wèn)題或消費(fèi)者需更換尺碼、顏色，且有庫(kù)存的情況下可辦理?yè)Q貨。
換貨商品需保持與退貨商品相同的完好狀態(tài)。
三、退換貨流程
（一）線下退換貨
消費(fèi)者攜帶商品、購(gòu)物憑證至原購(gòu)買(mǎi)門(mén)店。
門(mén)店工作人員對(duì)商品進(jìn)行檢查，確認(rèn)符合退換貨條件后，填寫(xiě)《退換貨申請(qǐng)表》。
退貨的，經(jīng)店長(zhǎng)審核后，將款項(xiàng)原路退回；換貨的，直接為消費(fèi)者更換商品。
�。ǘ┚�上退換貨
消費(fèi)者在訂單頁(yè)面提交退換貨申請(qǐng)，注明原因、退換貨方式（退貨退款或換貨）。
客服人員在 24 小時(shí)內(nèi)審核申請(qǐng)，通過(guò)后告知消費(fèi)者退貨地址或換貨流程。
消費(fèi)者按要求寄回商品，公司收到商品后，在 3 個(gè)工作日內(nèi)完成退款或換貨操作。
四、附則
本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，公司可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂和完善。
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一、目的
為提升公司售后服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的.品牌形象，制定本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，明確售后服務(wù)各環(huán)節(jié)的工作要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
二、服務(wù)人員要求
具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，能夠耐心傾聽(tīng)客戶需求和意見(jiàn)。
熟悉公司服裝產(chǎn)品知識(shí)，包括面料特性、洗滌保養(yǎng)方法、尺碼標(biāo)準(zhǔn)等，以便準(zhǔn)確解答客戶疑問(wèn)。
統(tǒng)一著裝，保持整潔、得體的形象，使用文明禮貌用語(yǔ)。
三、售前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
線上線下銷售人員主動(dòng)向客戶介紹商品信息，包括材質(zhì)、款式、顏色、尺碼、價(jià)格等，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。
為客戶提供專業(yè)的穿搭建議和搭配方案，幫助客戶做出合適的選擇。
四、售中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
線上客服及時(shí)回復(fù)客戶咨詢，響應(yīng)時(shí)間不超過(guò) 5 分鐘，解答問(wèn)題清晰明了。
線下銷售人員熱情接待客戶，協(xié)助試穿，及時(shí)提供合適的尺碼和款式，關(guān)注客戶需求和反饋。
五、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
退換貨處理及時(shí)，線下門(mén)店當(dāng)場(chǎng)處理完成，線上按規(guī)定時(shí)間完成審核和操作。
對(duì)客戶的投訴和建議，在 24 小時(shí)內(nèi)給予初步回復(fù)，3 個(gè)工作日內(nèi)提出解決方案并跟進(jìn)處理結(jié)果。
定期回訪客戶，收集客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)和建議，提升客戶滿意度。
六、附則
本規(guī)范由公司售后服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)解釋和監(jiān)督執(zhí)行，如有修訂，另行通知。
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一、目的
為有效處理服裝產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，保障消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)公司聲譽(yù)，特制定本制度，規(guī)范質(zhì)量問(wèn)題的處理流程和責(zé)任劃分。
二、質(zhì)量問(wèn)題界定
嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題：如服裝破損、大面積染色不均、拉鏈損壞無(wú)法正常使用、尺碼與標(biāo)注嚴(yán)重不符等影響穿著和使用的問(wèn)題。
一般質(zhì)量問(wèn)題：輕微線頭、小面積污漬、紐扣松動(dòng)等不影響基本穿著，但影響產(chǎn)品美觀的`問(wèn)題。
三、處理流程
（一）質(zhì)量問(wèn)題反饋
消費(fèi)者通過(guò)線上客服、線下門(mén)店或售后服務(wù)熱線反饋產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，提供購(gòu)買(mǎi)憑證、產(chǎn)品照片或視頻等相關(guān)證據(jù)。
客服人員或門(mén)店工作人員詳細(xì)記錄問(wèn)題情況，初步判斷問(wèn)題類型和嚴(yán)重程度。
�。ǘ┵|(zhì)量問(wèn)題核實(shí)
對(duì)于線上反饋的質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)部門(mén)在收到反饋后 24 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行核實(shí)；線下反饋的，當(dāng)場(chǎng)核實(shí)。
必要時(shí)，將產(chǎn)品寄回公司質(zhì)檢部門(mén)進(jìn)行專業(yè)檢測(cè)，確定質(zhì)量問(wèn)題原因。
�。ㄈ┨幚矸绞�
嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題：無(wú)條件為消費(fèi)者辦理退貨或換貨，并承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。如因質(zhì)量問(wèn)題給消費(fèi)者造成損失的，按相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行賠償。
一般質(zhì)量問(wèn)題：根據(jù)消費(fèi)者意愿，可提供免費(fèi)維修、更換配件或一定的補(bǔ)償（如優(yōu)惠券、折扣等）。
四、責(zé)任追究
如質(zhì)量問(wèn)題是由于生產(chǎn)環(huán)節(jié)造成的，由生產(chǎn)部門(mén)負(fù)責(zé)整改，并承擔(dān)相應(yīng)的損失。
如因倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸環(huán)節(jié)導(dǎo)致產(chǎn)品損壞，由倉(cāng)儲(chǔ)、物流部門(mén)承擔(dān)責(zé)任。
五、附則
本制度自發(fā)布之日起施行，公司各部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格遵守，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到妥善處理。
服裝公司售后規(guī)章制度 8
一、目的
為及時(shí)、有效地處理客戶投訴，解決客戶問(wèn)題，提高客戶滿意度，維護(hù)公司良好的品牌形象，制定本制度。
二、投訴受理渠道
線上渠道：公司官方網(wǎng)站客服平臺(tái)、電商平臺(tái)客服窗口、微信公眾號(hào)客服等。
線下渠道：各門(mén)店服務(wù)臺(tái)、售后服務(wù)熱線。
三、投訴處理流程
（一）投訴受理
客服人員或門(mén)店工作人員熱情接待投訴客戶，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，做好詳細(xì)記錄，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、產(chǎn)品信息、投訴原因等。
對(duì)客戶的情緒進(jìn)行安撫，表達(dá)對(duì)客戶遭遇的`理解和歉意，避免矛盾激化。
�。ǘ┩对V調(diào)查
根據(jù)投訴內(nèi)容，相關(guān)部門(mén)在 24 小時(shí)內(nèi)展開(kāi)調(diào)查，核實(shí)情況。如涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，按產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理流程進(jìn)行檢測(cè)和分析。
收集相關(guān)證據(jù)，如產(chǎn)品照片、視頻、質(zhì)檢報(bào)告、銷售記錄等。
�。ㄈ┙鉀Q方案制定
調(diào)查結(jié)束后，在 3 個(gè)工作日內(nèi)制定解決方案。解決方案應(yīng)充分考慮客戶需求和公司利益，遵循公平、公正、合理的原則。
對(duì)于簡(jiǎn)單投訴，可當(dāng)場(chǎng)給出解決方案；對(duì)于復(fù)雜投訴，需經(jīng)部門(mén)討論或上級(jí)審批后確定。
�。ㄋ模┓桨笢贤ㄅc執(zhí)行
及時(shí)將解決方案反饋給客戶，與客戶進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取客戶認(rèn)可。如客戶對(duì)方案不滿意，進(jìn)一步協(xié)商調(diào)整，直至客戶接受。
確定解決方案后，相關(guān)部門(mén)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行，確保問(wèn)題得到徹底解決。
�。ㄎ澹┩对V回訪
在問(wèn)題解決后的 3 - 5 個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度，收集客戶的意見(jiàn)和建議。
四、投訴處理責(zé)任
投訴處理第一責(zé)任人應(yīng)全程跟進(jìn)投訴處理過(guò)程，確保問(wèn)題得到妥善解決。
因處理不當(dāng)導(dǎo)致客戶投訴升級(jí)或造成公司損失的，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。
五、附則
本制度由公司售后服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)和分析，不斷優(yōu)化投訴處理流程。
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一、目的
為加強(qiáng)售后服務(wù)人員管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，制定本考核制度。
二、考核對(duì)象
公司所有從事售后服務(wù)工作的人員，包括線上客服、線下門(mén)店售后人員、售后服務(wù)熱線工作人員等。
三、考核內(nèi)容
�。ㄒ唬┕ぷ鳂I(yè)績(jī)
退換貨處理數(shù)量和效率，按時(shí)完成率不低于 95%。
客戶投訴處理數(shù)量和滿意度，客戶滿意度不低于 90%。
客戶回訪數(shù)量和質(zhì)量，回訪記錄完整、準(zhǔn)確。
�。ǘ┓⻊�(wù)質(zhì)量
服務(wù)態(tài)度，是否熱情、耐心、禮貌，有無(wú)客戶投訴服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。
專業(yè)知識(shí)，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、售后服務(wù)流程和政策的掌握程度，能否準(zhǔn)確解答客戶疑問(wèn)。
溝通能力，與客戶溝通是否順暢，能否有效解決客戶問(wèn)題。
�。ㄈ┕ぷ骷o(jì)律
遵守公司規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工。
服從工作安排，積極完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
保守公司商業(yè)秘密，不泄露客戶信息。
四、考核方式
每月進(jìn)行一次日�？己�，由部門(mén)主管根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分。
每季度進(jìn)行一次綜合考核，結(jié)合日�？己私Y(jié)果、客戶評(píng)價(jià)、工作成果等進(jìn)行全面評(píng)估。
每年進(jìn)行一次年度考核，綜合全年考核結(jié)果，確定員工年度績(jī)效等級(jí)。
五、考核結(jié)果應(yīng)用
與績(jī)效工資掛鉤，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。
作為晉升、調(diào)薪、培訓(xùn)的.重要依據(jù)，考核優(yōu)秀的員工優(yōu)先獲得晉升和培訓(xùn)機(jī)會(huì)。
對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)且經(jīng)培訓(xùn)仍無(wú)法改善的員工，進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退處理。
六、附則
本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，如有未盡事宜，由公司人力資源部門(mén)和售后服務(wù)部門(mén)共同協(xié)商解決。
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