酒店前臺接待流程

酒店前臺接待流程1

　　酒店前臺接待流程：

　　接待散客入住程序及注意事項：

　　1 、當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺兩米遠(yuǎn)時，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意，并問候

　�。�1）如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。

　　（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人的到達(dá)。

　　2、確認(rèn)客人是否預(yù)訂

　�。�1）如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對。

　�。�2）如客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯(lián)系。

　�。�3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。

　　3 、入住登記

　　（1）持住宿登記單上端，同時持筆的`下端，遞給客人，請其填寫。

　　（2）核實(shí)人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。

　�。�3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。

　�。�4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金，）。

　�。�5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

酒店前臺接待流程2

　　一、物品寄存程序

　　1、熱情接過客人行李，檢查行李有無破損;

　　2、填好物品寄存單并請客人核對行李件數(shù)和狀況后簽字確認(rèn)，將寄存單客人聯(lián)交給客人;

　　3、盡量讓客人自己提貴重物品和易損物品;

　　4、手機(jī)、現(xiàn)金等貴重物品，提醒客人盡量自己保管;

　　5、現(xiàn)金寄存：凡客人在前臺寄存現(xiàn)金超過五千元時，必須由財務(wù)出納存放;

　　a.由客人自己將現(xiàn)金裝入文件袋子或信封內(nèi)

　　b.請客人在封口處簽字

　　c.在客人的監(jiān)督下，用封口膠將開口處封住

　　d.對客人辦理寄存手續(xù)，如實(shí)登記，并出具寄存單確認(rèn)

　　e.轉(zhuǎn)入財務(wù)室寄存，請財務(wù)經(jīng)手人向前臺書面確認(rèn)

　　f.5000以下的現(xiàn)金寄存操作程序同上，現(xiàn)金寄存在前臺保險柜內(nèi)

　　6、客人取寄存物時，要問客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，為了對您負(fù)責(zé)，請問您寄存的是什么東西?”客人回答正確后，請客人在寄存單的背面簽名，簽名和存時的簽名一樣時，即可以給客人取出寄存物品;

　　7、要當(dāng)客人面清點(diǎn)核對行李，確認(rèn)無錯，再將行李交給客人。同時在收回的寄存牌上寫上“已取”字樣;

　　前臺收銀

　　二、押金管理

　　1、總臺憑押金收據(jù)(客人聯(lián))為客人退還押金。

　　2、押金收據(jù)一式兩聯(lián)上交財務(wù)審核，保持連號，不得遺漏。

　　3、押金結(jié)算以收回客人押金收據(jù)聯(lián)為退返押金收據(jù)，否則，一律被視為總臺現(xiàn)存押金計入現(xiàn)金金額。

　　4、客人遺失押金收據(jù)，必須請客人出示登記時的有效證件，經(jīng)核對無誤后進(jìn)行復(fù)印作為憑證，方可退還客人押金。

　　5、將客人有效證件復(fù)印件，連同總臺押金收據(jù)(存根聯(lián))一同上交財務(wù)審核。

　　6、總臺現(xiàn)金為公款，不得私自挪用、外借，否則，一律按挪用公款處理。

　　三、發(fā)票管理

　　1、在客人退回的入住通知單的備注欄上，請客人簽字確認(rèn)。

　　2、每班在交帳的報表和交接班日志上，注明“今日實(shí)收客人聯(lián)”的押金金額、已扯發(fā)票的金額以及百分比。

　　四、票據(jù)管理

　　1、總臺內(nèi)所有票據(jù)，均屬于有價票證，總臺工作人員應(yīng)每班仔細(xì)核對記錄，認(rèn)真交接，必須確保聯(lián)號。

　　2、各種票據(jù)：包括(入住通知單、押金收據(jù)、自助消費(fèi)單等聯(lián)號票證(包括作廢聯(lián)))，必須上交財務(wù)。

　　3、酒店對入住的客人實(shí)行贈送早餐，早餐券一律須加蓋當(dāng)日日戳，并按每房間2張發(fā)放，一人一票，當(dāng)日有效。

　　4、所有票證由當(dāng)日當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。

　　前臺接待工作程序

　　預(yù) 定 (接待)

　　五、接受預(yù)定信息

　　1、問候客人

　　電話預(yù)定：在電話三聲內(nèi)接聽“您好!立成商務(wù)酒店”;酒店預(yù)定：“您好/早上好!……先生/小姐”;

　　2、詢問客人姓名;(必須同時記錄預(yù)定人和入住客人姓名);

　　3、詢問抵店日期和時間，入住天數(shù)，房間類型和數(shù)量;

　　六、判斷確認(rèn)預(yù)訂信息

　　1、立即查詢房態(tài)流量統(tǒng)計表確認(rèn)預(yù)訂信息及時答復(fù)客人，或及時回復(fù)傳真;(根據(jù)查詢結(jié)果,如沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型;

　　2、及時確認(rèn)房價(執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權(quán)限);按正常報價(會員、協(xié)議單位，講：好的，請來酒店我們協(xié)議)

　　3、確認(rèn)聯(lián)系方式(盡量讓客人留下移動電話)

　　4、告知保留時間(最后保留時間一般為下午18：00;客人需要延遲保留時間，可根據(jù)酒店房間出租情況予以接受或說明);

　　5、在預(yù)定中，只是確認(rèn)預(yù)定房型，不給具體的房號);

　　七、預(yù)訂復(fù)述(確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤)

　　1、客人姓名

　　2、到店日期(具體時間)和入住天數(shù)

　　3、房型、房間數(shù)量和房價

　　4、聯(lián)系人電話和姓名

　　八、道別致謝

　　1、(禮貌道別：…先生/小姐，謝謝您的來電，我們期待您的光臨，再見!);

　　2、在客人掛電話后輕輕掛斷電話;

　　九、輸入預(yù)訂信息

　　1、完整填寫散客預(yù)訂單(預(yù)訂單上注明已輸入電腦并簽名)

　　2、在系統(tǒng)中及時輸入預(yù)訂資料

　　十、到店前確認(rèn)

　　1、電話聯(lián)系客人(在客人抵達(dá)當(dāng)天上午到上午確認(rèn)，下午到下午確認(rèn)，根據(jù)抵達(dá)時間提前準(zhǔn)備好所預(yù)定房間和房卡)

　　2、為客人提供問訊服務(wù)

　　十一、保存預(yù)訂單據(jù)

　　1、將預(yù)定單登記到統(tǒng)計表上

　　2、按編號將預(yù)定單和預(yù)定傳真存檔備查

　　3、若預(yù)定中途有變(如房型、抵達(dá)時間等)時，用鉛筆劃掉原信息，在旁邊記錄新的預(yù)定信息(以保持原信息不變)

　　4、在夜審?fù)旰�，取出�?dāng)日預(yù)訂單并核對

　　5、交下一班(排房，將房號填到預(yù)定單上，電腦輸入)

　　十二、主動問候客人

　　(在客人離前臺3米外時，面帶微笑注視客人;3米內(nèi)時間時

　　在客人開口前問候：…先生/小姐，您好!

　　a：在上午11時前用“早上好”

　　b：在同時接待多位客人時，可以用微笑和點(diǎn)頭示意(您好，請稍等;知道客人名字時，用姓氏稱呼客人;盡快辦理完手頭工作接待下一客人)

　　c：在接待下一位客人時(對不起，讓您久等了)

　　十三、詢問客人預(yù)訂

　　1、詢問客人預(yù)訂“請問您有預(yù)訂嗎?”(對有預(yù)定的客人，及時查詢/核對預(yù)訂信息)

　　2、核對預(yù)訂信息(注意預(yù)訂時客人名字和實(shí)際入住客人的姓名是否相符)

　　十四、登記《入住通知單》

　　1、請客人出示有效證件(核對客人本人和證件照片是否相符;核對證件印章和使用年限是否有效);注意入住日期、房型、房價和退房時間)

　　2、外賓必須填寫《境外人員臨時住宿登記單》、(《境外人員臨時住宿登記單》復(fù)印交保安送派出所);

　　3、核對證件與登記項目，請客人簽名;(提醒客人是否有貴重物品寄存)

　　4、對客人證件進(jìn)行掃描;

　　5、雙手遞交歸還證件;

　　十五、分配房間

　　1、只分配干凈的空房;注意均勻排房(不能多個房間派排到同一層樓)

　　2、盡量滿足客人特殊要求房間樓層或朝向，雙號或單號;

　　3、及時填寫手工房態(tài)記錄;

　　十六、發(fā)放房卡

　　1、用系統(tǒng)制作房卡，只為登記的`客人發(fā)放房卡，堅持一房一卡原則;補(bǔ)發(fā)房卡時必須核對客人的姓名和身份;告知客人退房時間為次日中午12：00，18：00前退房加收半日房租，18：00后收全天房租);

　　(收銀)

　　2、發(fā)放免費(fèi)早餐券

　　a：按床位發(fā)放早餐券，發(fā)放時注意有效時間，一次只發(fā)一天的;

　　b：告知客人餐廳地點(diǎn)及用餐時間;

　　十七、預(yù)收押金

　　1、確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整房價X入住天數(shù)后+100元;

　　2、收預(yù)收押金;

　　a、現(xiàn)金要唱收唱付;

　　b、由公司付帳客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項目決定是否收取定金;

　　c、信用卡在PMS 系統(tǒng)中，進(jìn)行消費(fèi)入帳輸入;

　　十八、推薦餐茶 (介紹餐茶廳地點(diǎn)，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠措施等)

　　十九、向客人道別

　　1、將房卡押金單、早餐券雙手遞交給客人(語言親切，面帶微笑;“….先生/小姐，這是您的房卡，您的房間在..樓，祝您入住愉快);

　　2、指引電梯和房間方向;

　　3、禮貌道別;

　　二十、整理客帳

　　1、單據(jù)存檔：將《入住通知單》、《押金單》及時完整輸入客人登記信息然后存檔

　　2、將押金單、入住通知單等單據(jù)放在指定地方;

　　3、對客人在入住時提出的相關(guān)要求要及時負(fù)責(zé)落實(shí)和解答;

　　二十一、保密工作(對酒店所有入住客人實(shí)行保密制度)

　　1、凡來酒店查問客人的入住時間、電話、入住房號、客史資料消費(fèi)情況等，要堅決保密;

　　2、如政檢或公安人員出示工作證和介紹信查詢，可請示直接領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理。

　　二十二、酒店前臺工作崗位職責(zé)

　　禮貌待客、熱情服務(wù)，使客人稱心滿意。

　　接待賓客辦理入住手續(xù)，并根據(jù)客人要求分配房間。

　　通過電腦、電話、單據(jù)、報表等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門。

　　掌握客房出租的情況，制作有關(guān)客房銷售的各類報表，為飯店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料。

　　負(fù)責(zé)有關(guān)住房價格及飯店服務(wù)設(shè)施等方面的問詢工作。

　　做好客史檔案的統(tǒng)計工作。

　　了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報。

　　二十三、酒店前臺儀容儀表禮儀

　　頭發(fā)

　　男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。

　　女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　臉部

　　男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　手部

　　男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。

　　女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

　　腳部

　　男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

　　女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　氣味

　　男：保持身體氣味清新，不得有異味。

　　女：不得用強(qiáng)烈香料(香水)。

酒店前臺接待流程3

　　一：接待操作流程圖

　　1：向客人問好—:2：確認(rèn)客人是否有預(yù)定—3：驗(yàn)證客人身份證—4:填寫住客登記表—5：客人確認(rèn)簽字—6：收取房間押金—7：制作房卡—8：將房卡押金及身份證交還客人—9：送別客人—10：錄入資料

　　二：操作流程圖注解

　　1：向客人問好

　　2：確認(rèn)客人是否有預(yù)定

　　若客人有預(yù)定：“請您稍等，我?guī)湍�查一下”根�?jù)客人提供的單位或姓名，在電腦上查找預(yù)定。與客人核對預(yù)定資料并查找核對：“您預(yù)定的是xx房，房價是xx元，預(yù)住xx晚。

　　若客人無預(yù)定：熱情、有針對性的介紹飯店現(xiàn)有的可供出租的房間類型及價格，正確使用報價方式：確認(rèn)房價、折扣、房間種類及離店日期。若無可供出租的房間，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近同星級賓館或酒店，提供必要幫助。

　　三：請客人出示有效身份證件，并驗(yàn)證客人身份

　　內(nèi)賓的有效證件：士兵證、軍官證、文職干部證、警官證、身份證、駕駛證

　　境外人員所持證件：臺灣居民進(jìn)入大陸時通常持有：臺灣居民來往大陸通行證，外國人進(jìn)入我國時通常持有：中華人民共和國護(hù)照、中華人民共和國旅行證、港澳居民進(jìn)入內(nèi)地時通常持有：港澳居民來往內(nèi)地通行證

　　簽證的種類：外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證、普通簽證

　　4：填寫住宿登記表

　　再次向客人確認(rèn)房間類型及價格并告訴客人贈送早餐份數(shù)及用餐時間，地點(diǎn)，提醒客人寄存貴重物品

　　5：客人確認(rèn)簽字

　　再次提醒客人可對抵離日期等重要信息

　　6：收取押金

　　確認(rèn)客人付款方式，詢問客人付款方式：“請問您是現(xiàn)付還是刷卡？”

　　飯店現(xiàn)有的付款方式

　�。�1）現(xiàn)金支付

　�。�2）信用卡支付（含內(nèi)、外卡）

　　7：填寫房卡

　　拿出預(yù)先準(zhǔn)備好的`住房卡，填寫齊全后請客人簽名，并介紹其用途和用法

　　8：將房卡、身份證和押金條一并交還客人

　　9：送別客人

　　祝您入住愉快！電梯這邊請！輔助手勢和微笑

　　10：整理客人的入住登記資料，將第一聯(lián)的登記資料輸入電腦

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