投訴自查報告

　　在日常生活和工作中，報告不再是罕見的東西，我們在寫報告的時候要注意邏輯的合理性。為了讓您不再為寫報告頭疼，以下是小編為大家整理的投訴自查報告，希望對大家有所幫助。

投訴自查報告1

　　我中心深入開展了“民主評議政風(fēng)行風(fēng)”活動，本著“找準(zhǔn)問題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見、評價分析、排查梳理等重點環(huán)節(jié)開展工作，切實把握原則、把好關(guān)口，努力在“求深”、“求真”、“求實”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質(zhì)量。通過排查梳理歸納出為以下幾個方面。現(xiàn)匯報如下：

　　1、中心接種門診接種兒童人數(shù)較多，人群比較擁擠，排隊時間長；服務(wù)意識還有待于進(jìn)一步增強。個別醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識不強，禮貌待患、方便病人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和語言文明等有待進(jìn)一步完善；

　　2、經(jīng)召開病陪人座談會，部分住院患者代表反映二樓住院區(qū)域無廁所，要求二樓能夠建設(shè)廁所；

　　3、輸液室空間過于狹小，兒童和成人輸液室沒有單獨設(shè)置；

　　4、工作作風(fēng)還不夠扎實。貫徹落實“熱情服務(wù)、微笑服務(wù)、主動服務(wù)、耐心服務(wù)、文明服務(wù)”的要求還不夠自覺，個別時候還做不到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”；有時還做不到受理、咨詢一樣熱情，生人、熟人一樣和氣，干部、群眾一樣尊重，忙時、閑時一樣耐心。如對待對新農(nóng)合報銷法規(guī)政策不理解的群眾存有急躁思想，不能以平和的心態(tài)做循循善誘的工作，有時態(tài)度生硬，不能盡最大可能為群眾提供方便。

　　5、服務(wù)流程、導(dǎo)向標(biāo)識、便民措施等方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)；

　　6、衛(wèi)生保潔工作還需進(jìn)一步加強，門診及病房服務(wù)設(shè)施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善，針對查擺出來的問題，我中心采取積極有效措施，整改提高，通過建立整改臺賬、健全各項制度、完善管理、加強醫(yī)德教育，努力讓群眾看到實效，實現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”奮斗目標(biāo)；

　　一是在新興南路問天廣場東側(cè)門頭區(qū)域新建一處接種門診，分流部分接種兒童，切實提高群眾滿意度。提高服務(wù)群眾意識，進(jìn)一步樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。對醫(yī)院所有職工進(jìn)行包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)言行、服務(wù)規(guī)范、醫(yī)患溝通的重要性、形式、內(nèi)容、技巧等方面的教育和培訓(xùn)。達(dá)到增強溝通意識、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、規(guī)范服務(wù)行為、明確溝通內(nèi)容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強醫(yī)患溝通成為廣大醫(yī)務(wù)人員的自覺行為。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪，收集出院患者對醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復(fù)指導(dǎo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評價意見和改進(jìn)建議，通過采取用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫(yī)患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務(wù)形象樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。

　　二是新建一處水沖式廁所，方便行動不便的住院患者。

　　三是中心分別設(shè)置了兒童和成人輸液室，并安裝了空調(diào)和電視等服務(wù)設(shè)施。

　　四是優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)一步完善各項便民措施。合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程。改善群眾就醫(yī)體驗，促進(jìn)醫(yī)患和諧。

　　完善導(dǎo)醫(yī)臺等便民服務(wù)窗口功能；在門診大廳和住院病區(qū)明示醫(yī)療技術(shù)服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)院服務(wù)對象投訴舉報處理流程，方便病人查詢和監(jiān)督舉報。

　　五是加強后勤管理，進(jìn)一步強化服務(wù)保障。行政和后勤人員要認(rèn)真執(zhí)行工作制度，堅持為臨床一線服務(wù)的.中心思想，加強與醫(yī)療工作的溝通和協(xié)調(diào)，圍繞醫(yī)療開展主動服務(wù)，努力構(gòu)建團結(jié)一心，和諧向上的服務(wù)環(huán)境。加強服務(wù)設(shè)施建設(shè)，更新和改進(jìn)門診及病房服務(wù)設(shè)施，滿足患者需求。完善院內(nèi)各種導(dǎo)向標(biāo)識，加強對室內(nèi)外環(huán)境保潔的管理力度

　　六是加強醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，進(jìn)一步提高醫(yī)德水平，讓群眾滿意。通過設(shè)立意見箱、投訴電話、出院病人回訪等形式接受服務(wù)對象監(jiān)督，認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查以開展民主評議行風(fēng)活動作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作維護群眾利益的重要載體，繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員作用。高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓群眾滿意。

投訴自查報告2

　　按照省公司的工作精神和工作部署，我公司對20xx年度保險消費投訴處理管理情況進(jìn)行了認(rèn)真、細(xì)致、全面的自查，現(xiàn)自查工作結(jié)束，有關(guān)情況具體報告如下：

　　一、保險消費者事務(wù)工作委員會工作開展情況

　　1、成立保消委，加強對保險消費投訴處理管理工作的領(lǐng)導(dǎo)。我公司十分重視保險消費投訴處理管理工作，成立保消委，由公司領(lǐng)導(dǎo)同志任保消委主任，公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為保消委成員，下設(shè)保消委辦公室，由同志任辦公室主任。保消委負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)保險消費投訴處理管理工作，保消委辦公室負(fù)責(zé)保險消費投訴處理管理的日常工作，確保保險消費投訴處理管理工作順利開展，取得實際成效，獲得廣大客戶的滿意，促進(jìn)保險經(jīng)營業(yè)務(wù)健康、持續(xù)發(fā)展。

　　2、增強責(zé)任心，推動保消委工作又好又快開展。保消委樹立“誠信待客，客戶至上”的宗旨和原則，以取得客戶滿意、促進(jìn)保險經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展為目標(biāo)，增強工作責(zé)任心，認(rèn)真做好保險消費投訴處理管理工作。一是組織公司相關(guān)部門和員工認(rèn)真學(xué)習(xí)規(guī)章制度，要求嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，努力做好保險消費投訴處理工作，切實維護客戶的合法利益，提高客戶對保險消費投訴處理工作的滿意度。二是積極協(xié)調(diào)投訴處理出現(xiàn)的問題，按照規(guī)章制度的要求，切實把投訴問題處理得合情合理，維護公司和客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系，為發(fā)展保險經(jīng)營業(yè)務(wù)打下扎實牢固基礎(chǔ)。三是指導(dǎo)相關(guān)職能部門及轄內(nèi)各機構(gòu)認(rèn)真做好保險消費投訴處理工作，加強對相關(guān)職能部門及轄內(nèi)各機構(gòu)的考評，使相關(guān)職能部門及轄內(nèi)各機構(gòu)按照省公司的工作精神認(rèn)真做好保險消費投訴處理工作，提高工作效率和工作質(zhì)量，推進(jìn)保險消費投訴處理工作不斷邁上新臺階，取得新成績。

　　3、20xx年保險消費投訴情況分析。20xx年我公司共收到保險消費投訴件，經(jīng)過與客戶的耐心溝通，向客戶說明解釋情況，按照規(guī)章制度進(jìn)行了妥然處理，解決了客戶的投訴問題，客戶對我公司處理保險消費投訴較為滿意。投訴一：三者客戶吳明先生投訴案件的處理情況如下：事故號為：620xx330000121089，20xx年8月27日，三者客戶吳明投訴我司定損員對后行李箱蓋只能修復(fù)不能更換表示不滿，投訴至浙江省保監(jiān)局。經(jīng)過我公司與三者客戶吳明協(xié)商，三者客戶吳明同意以修復(fù)為準(zhǔn)，總定損金額為33300元，該投訴已支付賠款結(jié)案。投訴二：褚慧月投訴公司將其車架號批改錯誤導(dǎo)致影響到續(xù)保保費，經(jīng)與客戶聯(lián)系，做好解釋工作，為客戶辦理好更改手續(xù)，客戶已無異議。投訴三：浙J9317車主葉國米，駕駛員葉盛，于20xx-11-1211：40在臺州溫嶺澤國菜場附近壓倒行人的腳。客戶對三者方部分醫(yī)療費和護理費不能賠付而表示不滿投訴。通過做工作，該客戶已同意按照我公司審核金額賠付，于8月5日簽字同意，我公司在8月6日支付賠款結(jié)案。

　　二、存在的不足問題和今后努力方向

　　20xx年，我公司加強對保險消費投訴處理管理工作的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真做好保險消費投訴處理工作，取得了良好成績，明顯提高客戶對保險消費投訴處理工作的滿意度，增強了我公司的社會信譽，對今后開展保險經(jīng)營業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極良好的作用。但是我公司在處理保險消費投訴問題上還是存在一定的不足問題，主要是積極主動服務(wù)客戶的`意識還不夠強，有時在處理案件時對客戶解釋不夠細(xì)致全面，在一定程度上影響了保險消費投訴處理工作。

　　今后，我公司要加強對員工的教育，增強員工的工作責(zé)任感和工作積極性，使員工樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，想客戶所想，急客戶所急，認(rèn)真做好保險消費投訴處理工作，切實維護客戶的合法利益，提高客戶的滿意度，促進(jìn)各項保險經(jīng)營業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，取得更加良好的經(jīng)濟效益。

投訴自查報告3

　　一、工作部署

　　接到通知后，我行首先立即召開相關(guān)部門會議，對金融消費者權(quán)益保護工作進(jìn)行部署，成立了以支行行長為組長，市場部、營業(yè)部人員為組員的金融消費者權(quán)益保護工作小組，負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。并積極與縣委縣政府、縣消費者協(xié)會對接，利用金寨縣開展“3·15國際消費者權(quán)益日大型活動”的契機，到現(xiàn)場設(shè)立宣傳咨詢站臺，以擴大宣傳范圍達(dá)到更好的宣傳效果�；顒赢�(dāng)日結(jié)合日常金融服務(wù)與營銷工作，積極宣傳金融知識，特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。同時，在活動中重點宣傳、推廣我行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費群體，向其介紹我行當(dāng)前的收費政策，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)金融消費者權(quán)益方面的知識，了解自身可以享受到的權(quán)益。

　　二、活動宣傳

　　1、網(wǎng)點宣傳

　　我行在營業(yè)網(wǎng)點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項。并在支行建立金融消費者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。對于金融消費者提出的意見建議進(jìn)行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進(jìn)行整改優(yōu)化。其次我行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、等多種形式，開展金融知識的宣傳。在營業(yè)網(wǎng)點張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識。

　　2、現(xiàn)場宣傳

　　3月15日上午8:00-11:30，我行員工來到縣3·15國際消費者權(quán)益日活動現(xiàn)場，設(shè)立了戶外“金融知識普及宣傳臺”，拉起“保護金融消費者權(quán)益提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)”橫幅，同時擺放了涉及電訊詐騙風(fēng)險防范、銀行卡使用手冊、理財產(chǎn)品、按揭貸款、存款利率等多方面的宣傳資料，向過往群眾進(jìn)行現(xiàn)場知識輔導(dǎo)，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。

　　活動現(xiàn)場除了“防范金融風(fēng)險”、“銀行卡”、“個人理財”金融知識折頁，還準(zhǔn)備了防范電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防范非法集資宣傳折頁等。鑒于許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時又對各種產(chǎn)品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外，還提醒客戶仔細(xì)閱讀、平時多注意了解相關(guān)知識。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動現(xiàn)場深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情，拉近與消費者之間的關(guān)系，鞏固我行在金寨的品牌形象。

　　經(jīng)過一天的活動宣傳，我行共向客戶發(fā)放“個人理財”、“金融風(fēng)險防范”、“銀行卡”以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計20xx余份、接待客戶人次超700人次，并且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者，全面展現(xiàn)了徽商銀行竭誠為客戶服務(wù)的形象，受到廣大客戶的一致好評。

　　三、存在的問題及建議

　　此次活動雖然取得了很好的效果，但是任然存在一些問題，例如由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務(wù)意識，所以與預(yù)期的效果有一定的差距;缺少有效的激勵機制。針對這些問題，我行一方面需加強員工的`服務(wù)意識培訓(xùn)，從思想上強調(diào)維護金融消費者利益的重要性，使員工認(rèn)識到這項工作的意義;另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻(xiàn)的員工。此外，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，我行需積極創(chuàng)新經(jīng)營模式。這既能刺激了個人金融消費，同時也帶來了金融消費者權(quán)益保護問題的更多思考，所以需要積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度。根據(jù)客戶購買的產(chǎn)品與服務(wù)，我行應(yīng)定期與其聯(lián)系，充分提示其產(chǎn)品的風(fēng)險，詢問其對我行業(yè)務(wù)的滿意程度。

　　銀行消費者權(quán)益保護工作自查報告

　　為保護金融消費者合法權(quán)益，促進(jìn)金融市場健康運行，維護金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權(quán)益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結(jié)如下：

　　一、建立完善消費者權(quán)益保護工作機制。

　　按照上級行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權(quán)益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權(quán)益保護工作牽頭部門，設(shè)立消費者權(quán)益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負(fù)責(zé)全行消費者權(quán)益保護、客戶投訴管理等工作。

　　二、提高金融產(chǎn)品信息透明度。

　　建立產(chǎn)品信息查詢平臺，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實披露產(chǎn)品和服務(wù)特點、相關(guān)風(fēng)險點，計費標(biāo)準(zhǔn)和收費金額；對相關(guān)專業(yè)術(shù)語進(jìn)行詳細(xì)解釋，對重大事項進(jìn)行特別提示。在網(wǎng)點設(shè)置理財銷售專區(qū)，在顯著位置放置風(fēng)險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規(guī)行為。

　　三、加強客戶信息安全保護。

　　詳細(xì)規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機構(gòu)和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。

　　四、完善客戶投訴處理機制。

　　在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權(quán)益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點、分行部室進(jìn)行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，及時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部室和支行，對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據(jù)客戶投訴問題進(jìn)行分類分析，及時向相關(guān)部門反映，減少同類問題反復(fù)發(fā)生。

　　五、積極開展金融知識宣傳教育活動。

　　在營業(yè)場所設(shè)立獨立的公益性金融知識宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費者權(quán)益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進(jìn)萬家”等各項金融知識宣傳教育活動,為廣大消費者普及金融知識，提高對現(xiàn)代金融的認(rèn)知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權(quán)意識。

投訴自查報告4

　　一、工作開展情況

　　x月x日，運檢部會同安監(jiān)部對10kVxxx線線路改造施工現(xiàn)場進(jìn)行檢查，檢查情況如下：

　�。ㄒ唬┦┕り犖楣芾�

　　xx公司配電運檢班作為項目管理單位已與施工單位簽訂施工合同和安全文明施工協(xié)議時，書面明確配農(nóng)網(wǎng)建設(shè)文明施工的相關(guān)要求，約定現(xiàn)場不文明施工扣罰標(biāo)準(zhǔn)�，F(xiàn)場施工人員均要求穿著所在施工單位的工作服，安全帽，攜帶現(xiàn)場文明施工檢查卡。項目單位應(yīng)安排專人，根據(jù)工程施工進(jìn)度和作業(yè)情況，隨工開展現(xiàn)場文明施工檢查。

　�。ǘ�）政策處置管理

　　項目單位嚴(yán)格按照公司相關(guān)文件要求辦理，確保賠付金額準(zhǔn)確合理、賠付手續(xù)齊全合規(guī)，確保政策處理協(xié)商有理有據(jù)，對于用戶的不合理要求有禮貌的拒絕。

　　（三）現(xiàn)場規(guī)范管理

　　項目單位已組織設(shè)計、施工、監(jiān)理單位對施工單位開展現(xiàn)場安全技術(shù)交底，同時對施工開挖、材料堆放、施工通道、設(shè)備安裝地點、拆舊物資堆放及其清運等涉及的青苗補償、交叉管線及三線搭掛等政策處理進(jìn)行交底并嚴(yán)格施工方案審批。吊車、貨車等大型施工車輛占用道路的，在經(jīng)得交警部門同意后在道路兩側(cè)通行口設(shè)置安全圍欄，并安排專人現(xiàn)場看護，防止行人車輛進(jìn)入施工場地。

　　（四）用戶溝通協(xié)調(diào)

　　要求施工單位對用戶的訴求及時反饋，施工單位管理人員電話能及時接通，答復(fù)準(zhǔn)確、規(guī)范。積極協(xié)調(diào)施工單位與相關(guān)用戶開展溝通，避免矛盾升級，引發(fā)投訴。各項目單位管及時處理95598、12345、現(xiàn)場聯(lián)系電話、監(jiān)督電話以及其他渠道反映的`配農(nóng)網(wǎng)建設(shè)投訴或潛在投訴意見，主動上門與用戶開展溝通協(xié)調(diào)，了解用戶反映情況和需求，爭取用戶理解，避免用戶投訴。

　　二、存在問題

　�。ㄒ唬┈F(xiàn)場施工管理

　　1、完成電纜井蓋修復(fù)工作后，施工人員沒有進(jìn)行全部復(fù)位，遺留部分電纜蓋板未完全封閉，容易危害到行人安全，引起投訴事件。

　　（二）現(xiàn)場規(guī)范管理

　　1、個別施工現(xiàn)場施工材料堆放不規(guī)范，施工結(jié)束后，未及時有效的對現(xiàn)場進(jìn)行清理，如將電桿放置于人行道、施工廢棄物隨意堆放。

　　三、下月工作打算

　　1.繼續(xù)要求主管單位加強對施工單位的管理，組織施工負(fù)責(zé)人認(rèn)真學(xué)習(xí)國網(wǎng)xx省電力公司部門文件電運檢〔20xx〕70號，提高施工隊伍規(guī)范施工意識。

　　2.加大農(nóng)配網(wǎng)建設(shè)的飛行檢查力度，對發(fā)現(xiàn)施工不規(guī)范的隊伍，進(jìn)行通報，并進(jìn)行相關(guān)考核。

投訴自查報告5

中國人民銀行XX縣支行：

　　XX年12月人行XX縣支行下發(fā)了《轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)金融消費者權(quán)益保護工作文件的通知》（X銀發(fā)[XX]69號）文件，接到通知后，我行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開相關(guān)部門會議，對金融消費者權(quán)益保護工作進(jìn)行部署，成立了以分管行領(lǐng)導(dǎo)為組長，相關(guān)同志為組員的金融消費者權(quán)益保護工作小組，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。并對我行進(jìn)行了全面自評估，現(xiàn)將自評估情況匯報如下：

　　一、機制建設(shè)方面

　　我行建立健全了金融消費者權(quán)益保護工作機制，梳理了金融消費者投訴處理工作流程。明確規(guī)定有關(guān)部門在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，各部門負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)”的管理模式。建立來電、來函、來訪等多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解。

　　二、保護范圍與保護措施

　　在金融消費者接受金融服務(wù)時，對金融消費者的財產(chǎn)安全進(jìn)行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易。

　　三、宣傳推動情況

　　我行在營業(yè)網(wǎng)點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的投訴電話，并建立了金融消費者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。對于金融消費者提出的意見建議進(jìn)行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進(jìn)行整改優(yōu)化。在業(yè)務(wù)宣傳方面，我行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、網(wǎng)絡(luò)等方面，采用廣告、新聞報道等多種形式，開展金融知識的宣傳，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識。在“金融知識普及月”方面，我行根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐣�與客戶特點，通過多種形式開展有針對性的`宣傳活動，持續(xù)培養(yǎng)客戶選用安全、高效、便捷的金融消費習(xí)慣。

　　四、存在問題

　　我行根據(jù)相關(guān)文件，結(jié)合我行自身實際情況，制定了相關(guān)的政策，但是在具體實施中，由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務(wù)意識，所以與預(yù)期的效果有一定的差距。針對這個問題，我行一方面加強員工的服務(wù)意識培訓(xùn)，從思想上強調(diào)維護金融消費者利益的重要性，使員工認(rèn)識到這項工作的意義；另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻(xiàn)的員工，也傳達(dá)了行領(lǐng)導(dǎo)對這方面工作的重視。

　　此外，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，我行也在積極創(chuàng)新經(jīng)營模式。這既刺激了個人金融消費，也同時帶來了金融消費者權(quán)益保護問題的更多思考，所以我行正積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度。

　　XX銀行股份有限公司

　　二〇一四年一月二十八日　　XX人壽XX中心支

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