服務(wù)行業(yè)規(guī)章制度

　　在當(dāng)下社會，人們運(yùn)用到制度的場合不斷增多，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項(xiàng)工作的人員有約束作用，是他們行動的準(zhǔn)則和依據(jù)。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，下面是小編整理的服務(wù)行業(yè)規(guī)章制度，歡迎大家分享。

服務(wù)行業(yè)規(guī)章制度1

　　為深入開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動，樹立“以人為本、文明服務(wù)、公正執(zhí)法、清正廉潔”的理念，構(gòu)建“安全暢通、便捷高效、誠信友愛、法治有序、環(huán)境友好”的和諧公路，規(guī)范機(jī)關(guān)工作人員行為，提升行業(yè)文明程度，特制訂本指南。

　　一、辦公場所有序、整潔、安靜

　　1、在顯眼處放置個人名牌，標(biāo)明主人的姓名、職務(wù)、職責(zé)、聯(lián)系電話等。

　　2、保證桌面和辦公設(shè)備的清潔、有序。

　　3、桌面只放置必要的辦公用品。

　　4、文件應(yīng)及時按類按月歸檔，裝訂整理好，放入文件柜。

　　5、不要將餐具、小包、裝飾物等放在桌面上。

　　6、暫時離開辦公室或與外人交談時，注意保密，設(shè)置電腦保護(hù)程序，文件要收好。

　　二、公務(wù)形象要端莊、高雅、敬業(yè)

　　1、服飾儀表端莊方

　　（1）注意個人衛(wèi)生和整潔。

　　（2）服飾簡約莊重。

　�。�3）符合本單位關(guān)于日常著裝的要求。

　　2、明確職責(zé)，為民服務(wù)

　�。�1）按時到崗，嚴(yán)守崗位。

　　（2）首問負(fù)責(zé)，盡職盡責(zé)。

　　（3）親切和善，細(xì)致周到。

　�。�4）耐心細(xì)致，說明理由。

　�。�5）罵不還口，打不還手。

　　3、言談舉止文明高雅

　�。�1）不聲說笑、喧嘩、爭吵或打鬧。

　�。�2）不在辦公室吃食物。

　　（3）保持良好的站姿和坐姿，不宜趴在桌子或躺在椅子上休息。

　　（4）不玩電腦游戲或網(wǎng)上聊天

　　3、節(jié)約辦公，綠色環(huán)保

　�。�1）注意節(jié)約水、電、紙張。

　�。�2）不因私使用辦公設(shè)備和辦公用品。

　�。�3）較長時間離開辦公室應(yīng)關(guān)閉電腦、空調(diào)、電燈等。

　�。�4）提倡紙張、信封等重復(fù)使用。

　　三、對上級要尊重、服從、謙謹(jǐn)

　　1、恪盡職守，服從上級

　�。�1）聽從指揮，服從命令。

　　（2）個人服從組織，少數(shù)服從多數(shù)。

　　(3)如果對上級工作部署有意見，應(yīng)通過正常渠道向上級映。

　　（4）對于上級已經(jīng)決定下來的事情，不能以任何借口拒絕執(zhí)行。

　　（5）對待上級及其決定，不陽奉陰違，不擅作主張，不肆意曲解。

　　2、維護(hù)權(quán)威，支持上級

　　（1）進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室，不論開門與否，都要先敲門，得到允許后再進(jìn)入。

　�。�2）尊重信賴、理解上級。

　　（3）請示工作，不得越級。

　�。�4）不背后議論上級，更不散布對領(lǐng)導(dǎo)的不滿情緒。

　�。�5）對上級安排的`工作要積極主動提早完成。

　　四、同事之間要友愛、協(xié)助、合作

　　1、同事之間要與人為善，助人為樂，相互支持，責(zé)無旁貸。

　　2、以禮相待，彼此尊重，相互關(guān)心。

　　3、 同事見面應(yīng)主動打招呼，最常用的方式就是點(diǎn)頭微笑。

　　4、未經(jīng)他人允許，不要動用他人的物品。

　　5、同事較忙時，在忙完自己本職工作之外要提供無私助。

　　五、對下級要關(guān)愛、支持、指導(dǎo)

　　1、在人格上尊重下屬。

　　2、對待下屬的意見、建議，要積極鼓勵，認(rèn)真研究，并給予回復(fù)。

　　3、若工作中出了問題，要勇于承擔(dān)責(zé)任，先主動做自我批評。

　　4、批評下屬要就事論事，使其心服口服，不能隨意對下屬發(fā)脾氣。

　　5、在工作上主動與下屬進(jìn)行交流與溝通，行動上多給予支持。

　　六、匯報(bào)工作要及時、準(zhǔn)確、全面

　　1、口頭匯報(bào)工作要簡明扼要。

　　2、書面匯報(bào)要全面、深入、細(xì)致。

　　3、匯報(bào)人進(jìn)行匯報(bào)時要實(shí)事求是，準(zhǔn)確全面；準(zhǔn)備充分，簡明扼要;表情方，神態(tài)自然。

　　4、聽取匯報(bào)者應(yīng)專心致志，聚精會神，有問有答，充分與匯報(bào)人溝通。

　　七、對待來者要熱誠、平等、耐心

　　1、熱情接待

　�。�1）客人進(jìn)門，應(yīng)主動問候，如不方便起身，應(yīng)向客人點(diǎn)頭微笑致意，說“您好、歡迎您、有什么可以到您？”，然后請對方坐下來談話；如果自己正在接聽電話或接待別的客人，應(yīng)對新進(jìn)來的客人說：“您好！請您稍等。”

　�。�2）在按待來賓時，賓客主從有序、態(tài)度和藹、熱情真誠、不卑不亢、方有禮，微笑充滿真誠、甜美、親切、友善、愛心。

　�。�3）在和對方交談時，目光集中、柔和，不左顧右盼；報(bào)告或介紹事項(xiàng)時，聲音清晰，語句流暢，表述得體，簡潔明了，必要時要認(rèn)真記錄。

　　（4）當(dāng)客人告辭時，應(yīng)起身送至門外。如不方便起身，應(yīng)向客人點(diǎn)頭致意，說：“再見”。

　　2、熱誠助

　�。�1）對自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的事情，來者不拒，有問有答。

　　（2）能當(dāng)場解決的事情絕不讓客人再跑第二趟；不能當(dāng)場解決的事情應(yīng)答復(fù)何時可以辦妥和不能解決的原因。

　�。�3）如果不是本部門的工作，應(yīng)告知去何部門辦理。

　　八、接聽、撥打電話要話到禮到

　　1、接聽及時

　　2、應(yīng)答有禮，拿起電話后，先自報(bào)家門，如：“您好，我是 xxx單位”或“您好， xxx部門，有什么可以到您？”

　　3、無論在哪接打電話，都要儀態(tài)文雅，保持微笑，輕拿輕放；聲調(diào)適中，語氣柔和沉穩(wěn)。

　　4、通話結(jié)束后宜用：“請別客氣、歡迎來電、再見”等電話用語。

服務(wù)行業(yè)規(guī)章制度2

　　一、一次講清及時受理

　　社區(qū)工作人員在接受群眾咨詢時，一次性告知清楚申請事項(xiàng)所需材料，確保一次性受理;需申辦人補(bǔ)交材料的，一次性講清所需補(bǔ)交材料內(nèi)容，確保第二次辦理成功。

　　二、按時辦結(jié) 辦事公正

　　全躊事代理制服務(wù)，受理項(xiàng)目堅(jiān)持公開、公正、

　　公平的原則，按時辦結(jié)，不借故推諉，杜絕不負(fù)責(zé)任的現(xiàn)象。

　　三、熱情接待 文明用語

　　對前來辦事的`申辦人做到以禮相待，耐心解答，規(guī)范用語，不說粗話。

　　四、秉公辦事 不徇私情

　　不假公濟(jì)私，借工作之便，索要好處、謀取私利，托辦私事。

　　五、依法行政 規(guī)范操作

　　嚴(yán)格按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定性文件辦理項(xiàng)目，嚴(yán)格按程序辦事。

　　六、廉潔自律 謝絕禮請

　　不收受申辦人的禮品、禮金、有價(jià)證券等;不得參加可能影響公正執(zhí)行公務(wù)的宴請和消費(fèi)娛樂活動。

服務(wù)行業(yè)規(guī)章制度3

　　員工管理規(guī)章制度為了創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高水平的團(tuán)隊(duì)服務(wù)于每一位客戶公司制定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度，望各位員工自覺遵守！

　　一、基本要求

　　1、全體員工要團(tuán)結(jié)一致，各盡其職，獻(xiàn)出真誠服務(wù)，做好本職工作。

　　2、全體員工按照本店編排時間表，準(zhǔn)時上下班、休息，不得遲到、早退、曠工，病、事假應(yīng)辦理請假手續(xù)；上班時間要衣冠整齊干凈，穿工作服，佩工作卡，保持整潔。上班前不吃刺激性、有異味的食物，保持口腔衛(wèi)生。

　　3、上班時間未經(jīng)批準(zhǔn)，不得離開工作場所；不長時間會客；嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)做與工作無關(guān)的活動。

　　4、不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將本店物品帶出或贈予他人。

　　5、保守本店經(jīng)營機(jī)密。

　　二、工作要求

　　1、敬業(yè)，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　2、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。不要把任何不愉快的心情帶入本店，不要把不愉快心情強(qiáng)加于顧客、同事身上，給別人帶來不愉快。

　　3、切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按照要求完成本職任務(wù)。不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，如不滿可向上一級投訴，尋求合理的解決途徑。

　　4、有合作精神，做好本職工作的同時，還要為同事創(chuàng)造條件，注重服務(wù)質(zhì)量，使客人對服務(wù)無可挑剔。

　　5、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇有疑難問題要報(bào)告上級，請示處理；因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響發(fā)型效果，當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。

　　三、對待顧客

　　1、記住顧客是我們的老板；在店里，顧客是最重要的，不要忽視顧客的.需求，不要給顧客出難題；任何情況下，均不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

　　2、做好客人進(jìn)來的接送工作，要做到“一帶二送三介紹”（即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識）。在顧客進(jìn)店前應(yīng)及時把門拉（推）開，側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”，千萬注意不要把顧客的路擋住。在帶入后，要很小心的問顧客需要什么服務(wù)；在服務(wù)中要通過拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話題，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通；在介紹服務(wù)時注意運(yùn)用專業(yè)語言，當(dāng)顧客很煩，對你語言過重時，不能露出不滿表情，應(yīng)婉轉(zhuǎn)而得體地把話題引向別處。

　　3、多用禮貌用語，熱情接待顧客，面帶微笑，耐心回答客人的詢問。以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。

　　4、工作時面帶微笑、有禮貌、負(fù)責(zé)任、誠實(shí)、細(xì)致、講效率、說到做到，對工作不推諉，不拖拉；接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

　　5、在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到，接待客人或與客人和同事交談要用敬語，上班要按本店要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，接送客人要有道謝聲，工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。

　　6、多學(xué)溝通技巧，不勉強(qiáng)顧客作其它消費(fèi)或勉強(qiáng)其購買產(chǎn)品。

　　7、結(jié)賬時要禮貌待客，對客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點(diǎn)后要復(fù)述一遍，防止出錯單，跑單現(xiàn)象。

　　8、及時處理客人或同事遺留的物品，并向店長報(bào)告。

　　9、掌握顧客情況，對異常顧客要留心觀察，發(fā)現(xiàn)問題要及時報(bào)告。

　　四、衛(wèi)生要求

　　1、每一位員工有責(zé)任保持本店環(huán)境的整齊、清潔，不得隨地丟雜物，同心協(xié)力勸導(dǎo)顧客自覺遵守，維護(hù)本店正常秩序。

　　2、搞好區(qū)域衛(wèi)生。員工在為顧客服務(wù)完后，要及時把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。

　　3、工具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點(diǎn)不得擺放與工作無關(guān)物品，設(shè)備用完后，必須放回原處，并清理干凈。

　　五、其它

　　1、本店要求每位員工統(tǒng)一手法、統(tǒng)一技巧，不斷提高每位員工的技能。

　　2、養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣，愛護(hù)公物；看到將要壞的地方立即通知維修。

　　3、對儀器、用品應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程使用；如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時報(bào)上級處理，聯(lián)系維修，以免影響工作。

　　4、如要工作中出現(xiàn)意外情況，上司不在又必須立即解決時，應(yīng)電話聯(lián)系并自己妥善處理。

　　5、“十點(diǎn)”工作原則：

　　做事多一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)；

　　說話輕一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，行動快一點(diǎn)，服務(wù)好一點(diǎn)。

　　6、“八條”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

　　客人進(jìn)門問聲好，安排落座端飲料，輕聲細(xì)語問需要，主動傾聽溝通好；

　　翻查資料供參考，產(chǎn)品特點(diǎn)詳知道，引導(dǎo)服務(wù)最重要，下次服務(wù)還會找。

　　7、接待客人九大用語：

　�。�1）歡迎光臨；

　�。�2）對不起；

　�。�3）請稍等；

　�。�4）讓您久等了；

　�。�5）請這邊來；

　�。�6）是，明白了；

　�。�7）實(shí)在不知說什么；

　　（8）請?jiān)�諒�?/p>

　�。�9）謝謝。

　　8、員工七大服務(wù)要求：

　�。�1）表情自然，多些微笑；

　�。�2）明白，聲音干脆、清楚、親切；

　�。�3）動作忙而不亂，應(yīng)付突發(fā)事件隨機(jī)應(yīng)變；

　�。�4）永遠(yuǎn)站在顧客立場著想；

　　（5）永遠(yuǎn)不要在客人背后議論客人；

　�。�6）記住客人的名字；

　　（7）和同事之間也要用普通話。

　　9、員工在店外或下班時間做違法亂紀(jì)的事，與本店無關(guān)，后果一律自負(fù)。

服務(wù)行業(yè)規(guī)章制度4

　　1、 KTV服務(wù)員上下班必須積極配合保安的工作，并接受檢查。

　　2、 員工必須遵守本部門的一切規(guī)章制度，上班穿好工作服，按照要求佩帶備用品，18：40準(zhǔn)時參加點(diǎn)名，進(jìn)行儀容、儀表檢查。上班時間手機(jī)電話一律調(diào)整到震動提示。點(diǎn)名時，回答清晰準(zhǔn)確。如遲到，不得在點(diǎn)名現(xiàn)場奔跑，需快步走到隊(duì)列向經(jīng)理請示報(bào)告，經(jīng)經(jīng)理示意后方可入列;如未得到同意，需在原地等候，不得私自入列影響他人。

　　3、 病事假一定要按KTV服務(wù)員考勤制度補(bǔ)充規(guī)定的要求執(zhí)行。(即：如病假須提前給部門經(jīng)理打招呼，并于事后補(bǔ)齊病歷、繳費(fèi)收據(jù)、區(qū)級以上醫(yī)院開據(jù)假條方可，否則同曠工處理;事假須提前1天向部門經(jīng)理提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可，否則同曠工處理。他人代請假及電話請假一律不予批準(zhǔn))。

　　4、 每天19：55準(zhǔn)時站位，要求員工服裝整潔、淡妝、方、得體，不準(zhǔn)站位時講笑話聊天、彎腰駝背，不準(zhǔn)身體靠墻。站位期間，如需短時離開，必須向經(jīng)理報(bào)告，獲批準(zhǔn)后方可。

　　5、 新員工上崗時，老員工應(yīng)多加關(guān)照，主動介紹部門各項(xiàng)規(guī)章制度，傳授各項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)理要負(fù)責(zé)培訓(xùn)監(jiān)督新員工的工作程序執(zhí)行情況，有錯誤及時指正，使其更快進(jìn)入角色。

　　6、 在營業(yè)區(qū)域見到客人或各部門領(lǐng)導(dǎo)要主動問好，不準(zhǔn)在營業(yè)區(qū)域聲喧嘩。如經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)親臨房間，無論何種著裝、陪待客人、或做任何事情的服務(wù)員，均需起立向領(lǐng)導(dǎo)問好后方可繼續(xù)工作。

　　7、 KTV主管、經(jīng)理手機(jī)必須全天候待機(jī)。

　　8、 工作時間不允許接打與工作無關(guān)的.私人電話，不得擅自離開工作崗位，竄房服務(wù)，管理制度《ktv員工規(guī)章制度》。禁止在樓道內(nèi)打電話、奔跑、嬉鬧及從事影響他人的活動。

　　9、 對客服務(wù)一定要熱情、耐心、細(xì)致，不準(zhǔn)向客人索要小費(fèi)，引起客人投訴。

　　10、絕對禁止?fàn)I業(yè)時間內(nèi)在營業(yè)場合當(dāng)眾談?wù)摵头职l(fā)小費(fèi)。

　　11、 工作中應(yīng)該互相學(xué)習(xí)，多加包容，坦誠交流。

　　12、 同事之間要團(tuán)結(jié)合作，不搬弄是非、說長道短、勾心斗角，無論何種原因，嚴(yán)禁在公共場合和工作時間出言不遜或辱罵同事，如有違及時處理。并將滋事方(如雙方或多方出現(xiàn)惡語相向，一并)辭退處理。

　　13、 服務(wù)員要協(xié)作傳遞員關(guān)注出品質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)出品有質(zhì)量問題，一律在未呈給客人以前告訴此房間的傳遞員，并且即時通知吧臺及出品部門。

　　14、 服務(wù)的同時在廳房內(nèi)一定要關(guān)注客人的貴重物品，不得丟失，防止他人將客人的貴重物品拿走。

　　15、在廳房服務(wù)的過程中，如有急事需要短時間里開包房，一定要跟客人打招呼，必須經(jīng)過客人的同意，方能離開并盡快回來。

　　16、嚴(yán)禁私自在包房內(nèi)開單領(lǐng)取飲料和小吃等留予自用，不允許將房內(nèi)客人物氣給其他人員使用。

　　17、當(dāng)客人消費(fèi)結(jié)束后，一定要配合營業(yè)經(jīng)理買單，不能提示客人找經(jīng)理打折，絕不允許為了個人利益損害公司利益。

　　18、 對房內(nèi)所有器具及電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)一定要愛護(hù)，不能讓客人有意識的損害物品及電視電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)。

　　19、 服務(wù)員嚴(yán)禁點(diǎn)派輪房，如客人將派房權(quán)力交予服務(wù)員，該服務(wù)員須上報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理安排輪房。

　　20、 每日營業(yè)至00：00未進(jìn)房服務(wù)的服務(wù)員一律在員工休息區(qū)域休息，必須保持房內(nèi)衛(wèi)生。

　　21、 嚴(yán)肅辭職程序，如員工需辭職，首先寫書面辭職報(bào)告，聲明辭職原因，獲準(zhǔn)總經(jīng)理批準(zhǔn)后開具相關(guān)程序文件，由總經(jīng)理注明最后工作日期，如該員工在最后工作日之前無故曠工達(dá)3天者，同辭退處理

　　22、 辭職辦理時間為每月10日之后的第一個星期四下午4點(diǎn)至6點(diǎn)。

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