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學(xué)習(xí)屈臣氏培育客戶粘度及O2O
屈臣氏大家都不陌生，它是和記黃埔旗下之保健及美容品牌，在中國(guó)有超過(guò)1500家店和3000萬(wàn)會(huì)員，是中國(guó)目前最大的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。2014年集團(tuán)計(jì)劃分拆將其上市，市值或超3000億港幣。
追溯屈臣氏過(guò)去的成功，源于以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
1.客戶定位精準(zhǔn)
屈臣氏的目標(biāo)顧客鎖定在18-35歲的女性，她們注重個(gè)性，具備較強(qiáng)的消費(fèi)能力，閑散時(shí)間少，且不太愛去逛人特別多的大超市，追求閑適的購(gòu)物環(huán)境。
2.產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)理念
倡導(dǎo)“健康”、“美態(tài)”、“樂觀”的產(chǎn)品策略，完全基于目標(biāo)客戶群的購(gòu)物需求來(lái)建造。圍繞目標(biāo)消費(fèi)群體的營(yíng)銷策略，門店提供專業(yè)化指導(dǎo)，特色化服務(wù)。
3.價(jià)格策略
屈臣氏通過(guò)差異化、個(gè)性化來(lái)提升品牌價(jià)值，定價(jià)一般較高。超過(guò)85%的消費(fèi)者認(rèn)為屈臣氏產(chǎn)品種類的豐富和精致是吸引她們來(lái)此購(gòu)物的首要因素。由此可見，對(duì)日益同質(zhì)化的零售行業(yè)，在定位目標(biāo)消費(fèi)群體及其消費(fèi)特點(diǎn)的前提下，價(jià)格已不是吸引顧客的首選。
4.品牌策略
傳統(tǒng)的銷售只是停留在讓消費(fèi)者在購(gòu)買的階段，注意力只聚焦在商品上。而在當(dāng)今日益成熟的商品經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，消費(fèi)者不僅購(gòu)買商品，還期望享受購(gòu)物帶來(lái)的樂趣及追求商品的附加價(jià)值，如品牌、服務(wù)等，最后達(dá)到消費(fèi)的最高境界，即通過(guò)對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同產(chǎn)生對(duì)品牌的忠誠(chéng)。
以上部分，充分反映了屈臣氏零售差異化的經(jīng)營(yíng)策略，本系列文章將重點(diǎn)在此基礎(chǔ)上研討其O2O戰(zhàn)略和忠誠(chéng)客戶的經(jīng)營(yíng)方針。下一篇，我們將重點(diǎn)看一下屈臣氏在持續(xù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，除了在運(yùn)營(yíng)線下的數(shù)千家實(shí)體店之外，是如何積極探索自己在網(wǎng)上的經(jīng)營(yíng)策略。
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