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酒店前臺(tái)電話(huà)禮儀用語(yǔ)
在接待禮儀中，前臺(tái)接待禮儀是每個(gè)公司或單位都必須要了解并重視的。接下來(lái)，小編就為大家分享前臺(tái)接待電話(huà)禮儀用語(yǔ)，快來(lái)看看前臺(tái)的接待禮儀用語(yǔ)都有哪些吧！
酒店前臺(tái)電話(huà)禮儀 1
1)電話(huà)鈴響三聲，必須接聽(tīng)電話(huà)。
2)清晰及快速的報(bào)出酒店及部門(mén)名稱(chēng)。
3)報(bào)出自己的名字，提出是否需要幫助。
4)用自然的聲音接聽(tīng)電話(huà)，語(yǔ)音不要過(guò)于響亮或叫喊。
5)用溫和禮貌的態(tài)度去接聽(tīng)電話(huà)。
6)仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的話(huà)語(yǔ)，感受他當(dāng)時(shí)的心情。
7)讓對(duì)方了解，你很想要幫助他。
8)不要由于查找資料或其他事情使對(duì)方一直等候。
9)當(dāng)知道對(duì)方姓氏后，請(qǐng)連姓氏稱(chēng)呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)
10)用禮貌用語(yǔ)。
11)準(zhǔn)備好筆和紙，用來(lái)記錄。
12)向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡(jiǎn)要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確。
13)澄清一切有可能出錯(cuò)的地方。
14)表示感謝對(duì)方的來(lái)電。
酒店前臺(tái)電話(huà)禮儀 2
1、左手拿話(huà)筒
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。
2、保持正確的姿態(tài)
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
3、物品準(zhǔn)備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話(huà)旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內(nèi)容。
4、保持正確的姿態(tài)
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
5、重復(fù)電話(huà)內(nèi)容
電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
道謝
最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客話(huà)客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫?huà)客戶(hù)不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結(jié)束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們?cè)賿斓綦娫?huà)。
酒店前臺(tái)電話(huà)禮儀 3
首先是我們接聽(tīng)電話(huà)的一些標(biāo)準(zhǔn)：我們接聽(tīng)電話(huà)時(shí)聲音要柔和，要簡(jiǎn)潔明了;不可以使用地方方言，要用普通話(huà);只要接到了電話(huà)，我們就要負(fù)責(zé)到底，直到問(wèn)題解決為止;接電話(huà)時(shí)左手接電話(huà)，右手記錄，禁止把電話(huà)夾在肩膀上。
然后是程序，電話(huà)響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，以充分的體現(xiàn)我們的辦事效率，超過(guò)三聲跟客人道歉，如”抱歉，讓您久等了“。
接通電話(huà)之后，我們首先要說(shuō)明自己是酒店哪個(gè)部門(mén)的，也就是報(bào)位。
接下來(lái)是為客人服務(wù)，如”有什么可以幫您“，注意在問(wèn)候客人是不能用喂，喂，喂。我們可以用你好來(lái)代替。
之后呢是聆聽(tīng)客人的要求，記錄要點(diǎn)，如姓名，電話(huà)，房號(hào)，到店時(shí)間，離店時(shí)間等。
客人說(shuō)完自己的要求后，我們?cè)僦貜?fù)一遍客人的要求，這是為了避免我們出錯(cuò)。
最后就是終止電話(huà)，我們首先要問(wèn)一下客人有沒(méi)有其他需求，如”其他還有什么可以幫您的嗎“要是沒(méi)有的話(huà)我們?cè)诮K止電話(huà)。
在撥打電話(huà)時(shí)：首先我們要組織好自己的語(yǔ)言，電話(huà)接通后我們要問(wèn)候?qū)Ψ?表明自己的身份，再確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。
酒店前臺(tái)電話(huà)禮儀 4
工作有序
前臺(tái)接待是面向客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢(xún)問(wèn)第二位，再招呼客人第三位，并說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候�！比绻怯洉r(shí)人很多，開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋?zhuān)岣咝�，必要時(shí)要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久。
態(tài)度和藹
接待客人態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚。
熱情快捷
許多酒店的前臺(tái)工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來(lái)到前臺(tái)的客人形形色色，各有需求。因此，前臺(tái)接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時(shí)間。如果前臺(tái)員工對(duì)客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿(mǎn)或提前離開(kāi)酒店。
姿式良好
前臺(tái)員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來(lái)，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。
精神集中
工作時(shí)要全神貫注，不出差錯(cuò)。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話(huà)。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話(huà)過(guò)久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)現(xiàn)象。
學(xué)會(huì)觀(guān)察
酒店內(nèi)人來(lái)人往，名人、娛樂(lè)活動(dòng)家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺(tái)的員工要學(xué)會(huì)觀(guān)察，記錄客人個(gè)人資料以備用。
對(duì)待客人一視同仁
對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說(shuō)著一種個(gè)別的單獨(dú)接待。
完成一切承諾
要完成對(duì)客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠(chéng)地相告，表示自己沒(méi)有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿(mǎn)足客人要求的別的地方。
處理好客人的投訴
接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問(wèn)題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將予以上報(bào)并得以糾正。
具體的做法是：上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，以便酒店能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問(wèn)題，防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對(duì)酒店或設(shè)備維修仍不滿(mǎn)意，請(qǐng)求上司的幫助，盡量避免使客人不滿(mǎn)而歸。
隨機(jī)應(yīng)變
總服務(wù)臺(tái)要求員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事。客人住在酒店里，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會(huì)求助于總臺(tái)員工。因此，總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。
酒店前臺(tái)電話(huà)禮儀 5
1、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺(tái)接待人員是酒店的“形象代言人”或稱(chēng)酒店的“門(mén)面”。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話(huà)；要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范
客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
對(duì)客人的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。
酒店前臺(tái)電話(huà)禮儀 6
1） 電話(huà)鈴響三聲，必須接聽(tīng)電話(huà)。
2） 清晰及快速的報(bào)出酒店及部門(mén)名稱(chēng)。
3） 報(bào)出自己的名字，提出是否需要幫助。
4） 用自然的聲音接聽(tīng)電話(huà)，語(yǔ)音不要過(guò)于響亮或叫喊。
5） 用溫和禮貌的態(tài)度去接聽(tīng)電話(huà)。
6） 仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的話(huà)語(yǔ)，感受他當(dāng)時(shí)的心情。
7） 讓對(duì)方了解，你很想要幫助他。
8） 不要由于查找資料或其他事情使對(duì)方一直等候。
9） 當(dāng)知道對(duì)方姓氏后，請(qǐng)連姓氏稱(chēng)呼。（例如：Mr. Wang / Ms. Zhao）
10） 用禮貌用語(yǔ)。
11） 準(zhǔn)備好筆和紙，用來(lái)記錄。
12） 向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡(jiǎn)要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確。
13） 澄清一切有可能出錯(cuò)的地方。
14） 表示感謝對(duì)方的來(lái)電。
酒店前臺(tái)電話(huà)禮儀 7
1、說(shuō)話(huà)文明，服務(wù)熱情
�。�1）接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來(lái)電，敬語(yǔ)當(dāng)先，如說(shuō)“您好!”、“請(qǐng)講”等。
�。�2）語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇。不論通話(huà)人說(shuō)話(huà)時(shí)是什么態(tài)度，話(huà)務(wù)員要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠(chéng)懇，不與通話(huà)人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
�。�3）語(yǔ)調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂(lè)意助人為樂(lè)的精神，說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉，使通話(huà)人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。
�。�4）音色要柔和、悅耳，使通話(huà)人好像聽(tīng)到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。
�。�5）發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語(yǔ)言和方言說(shuō)話(huà)都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽(tīng)清楚。
（6）語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。
�。�7）語(yǔ)速快慢要適中。根據(jù)不同的通話(huà)對(duì)象，要恰到好處地掌握講話(huà)速度，對(duì)有急事的通話(huà)人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺(jué)，對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話(huà)人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到明白無(wú)誤的目的。
2、耐心誠(chéng)懇，維護(hù)信譽(yù)
�。�1）解釋要耐心。當(dāng)通話(huà)人有疑問(wèn)求助時(shí)，話(huà)務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專(zhuān)胁豢芍弥焕�，悄悄把電�?huà)掛上。如通話(huà)人要接的分機(jī)占線(xiàn)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，××房間占線(xiàn)，請(qǐng)稍等片刻”或“對(duì)不起，通×××地方的線(xiàn)路忙碌，請(qǐng)過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)”等。
（2）接受投訴要虛心。通話(huà)人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽(tīng)，答應(yīng)通話(huà)人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，切不可拒絕或中斷通話(huà)。
3、接聽(tīng)電話(huà)的四個(gè)要求
1.要正確使用稱(chēng)呼
�。�1）按職務(wù)稱(chēng)呼。首先設(shè)法了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱(chēng)呼，如張局長(zhǎng)、王科長(zhǎng)、吳博士等。如不知姓名，僅知其職務(wù)，也可直呼其職務(wù)以解眼前急需，如：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、經(jīng)理、局長(zhǎng)等。
如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進(jìn)行稱(chēng)呼。
�。�2）按年齡稱(chēng)呼。在無(wú)法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況、性別等予以尊稱(chēng)，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。
2.正確使用敬語(yǔ)
電話(huà)中的敬語(yǔ)一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等。
3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要注意咬字（詞）清楚
4.要把復(fù)雜專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)言換成通俗的日常語(yǔ)
4、練好接聽(tīng)電話(huà)的基本功
1.要簡(jiǎn)短
接聽(tīng)電話(huà)（打電話(huà)），語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。
2.要直白
接聽(tīng)或打電話(huà)時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人還是陌生人，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言，因雙方在電話(huà)中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的配合，玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。
3.要負(fù)責(zé)
在接聽(tīng)電話(huà)中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話(huà)號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪對(duì)方。
4.要禮貌
對(duì)方撥錯(cuò)電話(huà)時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼了”，千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話(huà)號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線(xiàn)重?fù)堋?/p>
5.要文明
接聽(tīng)電話(huà)要注意禮貌，由于酒店本身是為客人服務(wù)的，我們的服務(wù)宗旨是為了使客人滿(mǎn)意，我們不能要求客人如何說(shuō)話(huà)，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話(huà)接聽(tīng)過(guò)程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：
（1）無(wú)禮�？腿藷o(wú)禮，接聽(tīng)電話(huà)的人也無(wú)禮，以牙還牙，以血還血。比如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的”，“你有什么事，你就說(shuō)嘛”等等。接電話(huà)人對(duì)客人的來(lái)電話(huà)內(nèi)容追根問(wèn)底顯得不耐煩，使通話(huà)人感到惱火或沮喪。
�。�2）傲慢。接電話(huà)的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，比如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒(méi)空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，明天再打來(lái)吧”。這種接電話(huà)的態(tài)度最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。
�。�3）有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。接電話(huà)的人在接話(huà)中無(wú)精打采、有氣無(wú)力、對(duì)客人的電話(huà)或?qū)Ψ降膯?wèn)話(huà)不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺(jué)。比如：“我也不知道他在不在”，或“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，問(wèn)：“到哪去了?”答“不清楚”，問(wèn)：“我等一會(huì)再打來(lái)吧?”答：“隨便”。
�。�4）急躁。在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話(huà)說(shuō)，而且一口氣說(shuō)得太多、太快、猶如機(jī)關(guān)槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對(duì)方感到接電話(huà)的人在發(fā)火、在訓(xùn)人，造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。
�。�5）獨(dú)斷專(zhuān)橫。不注意用心聽(tīng)完對(duì)方的講話(huà)內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確地理解對(duì)方，不管正確與否，一切由自己說(shuō)了算，自己的話(huà)說(shuō)完了，未等對(duì)方講完就掛線(xiàn)。
�。�6）優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，回答對(duì)方的問(wèn)題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握，如“噢，好像是聽(tīng)說(shuō)過(guò)，現(xiàn)在也說(shuō)不清了”，“你再打一次電話(huà)也行，不打也行”。
�。�7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬，令人惱火，如：“聲音大一點(diǎn)，說(shuō)什么?我聽(tīng)不見(jiàn)”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有問(wèn)題?我跟你說(shuō)了不知道，你還問(wèn)什么呢?”
尤其是連續(xù)接到幾個(gè)打錯(cuò)的電話(huà)后，更容易出口傷人。但有時(shí)下一個(gè)電話(huà)也許恰恰是一個(gè)工作電話(huà)，則會(huì)造成不良后果。
5、如何處理接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的具體問(wèn)題
�。�1）接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，動(dòng)作要迅速，不讓電話(huà)鈴響超過(guò)三聲;問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳谩?表明自己的身份;不可用“喂，喂，喂……”
�。�2）打電話(huà)時(shí)，組織好講話(huà)的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話(huà)旁邊;問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳谩?表明自己的身份;轉(zhuǎn)入正題。
（3）用電話(huà)溝通時(shí)，話(huà)筒和嘴唇距離2 5~5厘米，若靠得太近，聲音效果不好;保持自然音調(diào)，不可大喊大叫;電話(huà)機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆。
�。�4）終止電話(huà)時(shí)，應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎?”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒;輕輕放下聽(tīng)筒，不可“砰”的一聲猛然掛。
酒店前臺(tái)電話(huà)禮儀 8
前臺(tái)電話(huà)接聽(tīng)操作規(guī)程
1.接聽(tīng)電話(huà)的注意事項(xiàng)
1.1 電話(huà)在鈴響三聲之內(nèi)拿起。
1.2 電話(huà)旁要有紙和筆。
1.3 友善、有禮、微笑。
(即使對(duì)方失禮，我們說(shuō)話(huà)也要保持彬彬有禮)。
1.4 口齒清楚，語(yǔ)速不快不慢，使用通俗語(yǔ)言。
(不要使用術(shù)語(yǔ)，略語(yǔ))
1.5 打電話(huà)時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙。
1.6 不要同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說(shuō)話(huà)，如需與同事查詢(xún)，你應(yīng)當(dāng)告訴對(duì)方。
1.7 接到電話(huà)即按常規(guī)自我介紹，步驟如下：
1.7.1 問(wèn)候
1.7.2 報(bào)出部門(mén)
1.7.3 介紹自己
1.7.4 提供幫助
1.8 了解對(duì)方想做的事
1.9 做好記錄
1.9.1書(shū)寫(xiě)規(guī)范
1.9.2記錄完整
(電話(huà)打來(lái)的時(shí)間、日期，來(lái)電者姓名，來(lái)電事宜，來(lái)電者的電話(huà)號(hào)碼)
1.9.3 重復(fù)一次來(lái)電事宜。
1.10 結(jié)束電話(huà)(不能先掛電話(huà)，等對(duì)方掛斷之后再掛)
2 打出電話(huà)的注意事項(xiàng)
2.1 準(zhǔn)備
2.2 問(wèn)候，報(bào)出姓名
2.3 報(bào)出要找的人之姓名
2.4 確認(rèn)你要找的人之身份
酒店前臺(tái)電話(huà)禮儀 9
一、接聽(tīng)來(lái)電：注意禮貌用語(yǔ)：
電話(huà)鈴響三聲內(nèi)，需接起電話(huà)。
態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。
說(shuō)話(huà)時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。
重要事項(xiàng)要做好記錄：來(lái)電話(huà)者姓名、電話(huà)號(hào)碼和要義。
二、撥打電話(huà)：簡(jiǎn)潔、明了、禮貌
吐字清晰，語(yǔ)速適中，,語(yǔ)氣親切、自然;
問(wèn)候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人;
用語(yǔ)文明、自信等。
重要的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)要提前做好準(zhǔn)備。
酒店前臺(tái)電話(huà)禮儀 10
一、接聽(tīng)來(lái)電：注意禮貌用語(yǔ)：
電話(huà)鈴響三聲內(nèi)，需接起電話(huà)。態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。說(shuō)話(huà)時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。重要事項(xiàng)要做好記錄：來(lái)電話(huà)者姓名、電話(huà)號(hào)碼和要義。
二、撥打電話(huà)：簡(jiǎn)潔、明了、禮貌
吐字清晰，語(yǔ)速適中，,語(yǔ)氣親切、自然；問(wèn)候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人；用語(yǔ)文明、自信等。重要的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)要提前做好準(zhǔn)備。前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)技巧
前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)基本的要求是：確定對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼及接話(huà)人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ?huà)時(shí)間，這樣可以提高通話(huà)效果。通話(huà)前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。
另外接聽(tīng)電話(huà)不同情況采用的電話(huà)技巧包括以下內(nèi)容：
電話(huà)服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)：
電話(huà)鈴響了，立即去接聽(tīng)。如果電話(huà)超過(guò)4次鈴響以后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話(huà)：“對(duì)不起，久等了。”要使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。說(shuō)話(huà)聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中。
如果正在處理緊急事情，聽(tīng)到電話(huà)鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)骸皩?duì)不起，請(qǐng)稍候片刻”，或者征求其意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話(huà)。如：“實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次***好嗎？”如果暫時(shí)擱置電話(huà)，回頭再接聽(tīng)時(shí)要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了�！被颉昂鼙�，浪費(fèi)您的時(shí)間了”。
如果電話(huà)講到中途斷線(xiàn)，一般來(lái)講，接聽(tīng)電話(huà)的一方，應(yīng)把電話(huà)放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫?huà)來(lái)，而打電話(huà)的一方要再撥一次，在再次接通電話(huà)后，應(yīng)加上一句“剛才中途斷線(xiàn)，真是抱歉�！�
指定接聽(tīng)的.人重要事情處理中：
確定是否情況緊急。
無(wú)法立即出面接聽(tīng)時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?/p>
告知對(duì)方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽(tīng)。
電話(huà)聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)應(yīng)盡量做成筆記。
指定接聽(tīng)的人無(wú)法出面時(shí)：
當(dāng)事人不在時(shí)，請(qǐng)問(wèn)對(duì)方可否留話(huà)代為轉(zhuǎn)達(dá)。
當(dāng)事有不在卻遇急事時(shí)，留下對(duì)方電話(huà)號(hào)碼，請(qǐng)當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。
當(dāng)事人忙碌時(shí)告知對(duì)方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。
當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷(xiāo)假日期。
受托傳話(huà)之時(shí)：
善用傳話(huà)單或便條紙。
便條紙上記錄對(duì)方的姓名、來(lái)電事項(xiàng)、時(shí)間日期。
復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。
告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。
傳話(huà)便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。
談話(huà)結(jié)束時(shí)：
親切道別。
等對(duì)方掛斷之后再放下話(huà)筒。
輕輕放下話(huà)筒。
做好記錄總結(jié)歸納。
前臺(tái)人員，是客戶(hù)了解公司最初的窗口，其言行舉止與綜合素質(zhì)，將是公司形象直觀(guān)的寫(xiě)照。前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)禮儀看似微不足道，實(shí)則十分重要。
酒店前臺(tái)電話(huà)禮儀 11
需注意，接聽(tīng)電話(huà)中反映出來(lái)的一切隱含意、個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)形象都能反映出來(lái)。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的精神狀態(tài)也能通過(guò)聲音一覽無(wú)余地轉(zhuǎn)遞出去，禮貌、積極、熱情周到的接聽(tīng)能夠感染對(duì)方，不僅能夠收到好的效果，還能把企業(yè)的嚴(yán)謹(jǐn)干練良好形象傳輸給客戶(hù)，無(wú)疑是對(duì)企業(yè)文化的無(wú)聲宣釋。
一些前臺(tái)人員接電話(huà)的時(shí)候，第一句就是“喂，喂”或是“你找誰(shuí)呀”。一張嘴就是毫不客氣地查戶(hù)口式的一個(gè)勁兒地問(wèn)對(duì)方找誰(shuí)？有什么事？對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)這樣很容易產(chǎn)生反感，并對(duì)公司產(chǎn)生不好的印象。
酒店前臺(tái)電話(huà)禮儀 12
一、接聽(tīng)電話(huà)的基本要求
1、來(lái)電時(shí) 所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2、通話(huà)時(shí) 聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話(huà)筒。
3、接聽(tīng)中 必要時(shí)做好記錄，通話(huà)要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4、通話(huà)結(jié)束 對(duì)方掛斷之后，方為通話(huà)完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
5、在酒店內(nèi)不得打私人電話(huà)，傳私人電話(huà)，家有急事來(lái)電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門(mén)辦公室，并從速結(jié)束通話(huà)。他人接聽(tīng)，只代為記錄。
二、接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)注意的基本禮儀
1、電話(huà)鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼?“對(duì)不起，讓您久等了”
2、致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。如:“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切，并自報(bào)單位(部門(mén))名稱(chēng)或個(gè)人姓名(外線(xiàn)電話(huà)報(bào)酒店名稱(chēng)，內(nèi)線(xiàn)電話(huà)報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng))。
3、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯，然后輕輕放下電話(huà)，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3、……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。
4、記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡(jiǎn)單復(fù)述。
5、對(duì)對(duì)方打來(lái)電話(huà)表示感謝。
6、等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。
三、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的語(yǔ)言規(guī)范
1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。
2、不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言。
3、不開(kāi)玩笑。
4、多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝謝”字不離口。
5、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。
四、從酒店打出電話(huà)的程序
1、預(yù)先將電話(huà)內(nèi)容整理好(以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間)。
2、向?qū)Ψ綋艹鲭娫?huà)后，致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。
3、做自我介紹
4、使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要通話(huà)人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。
5、確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候
6、按事先的準(zhǔn)備1、2、3、……逐條簡(jiǎn)述電話(huà)內(nèi)容。
7、確認(rèn)對(duì)方是否明白或是記錄清楚。
8、致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。 等對(duì)方放下電話(huà)后，自己在輕輕放下。
五、來(lái)電接聽(tīng)的程序
1、總機(jī)接聽(tīng)內(nèi)線(xiàn)電話(huà)時(shí)按A、B、C順序執(zhí)行;總機(jī)接聽(tīng)外線(xiàn)電話(huà)時(shí)，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。
2、前廳部的總臺(tái)接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執(zhí)行。
3、其他各部門(mén)電話(huà)(除部門(mén)辦公室外)一律按A、B、C順序執(zhí)行。
4、各部門(mén)辦公室接聽(tīng)電話(huà)按:A+辦公室名稱(chēng)+本人姓名順序執(zhí)行。
5、以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對(duì)方使用英文時(shí)應(yīng)改為英文服務(wù)。
六、特殊情況的處理
1、當(dāng)你正在接聽(tīng)電話(huà)，有客人前來(lái)要求服務(wù)時(shí):
(1) 應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
(2) 迅速結(jié)束電話(huà)交談，中文講:“對(duì)不起，讓您久等了!”
2、當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話(huà)打進(jìn)來(lái)時(shí):
(1) 應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講:“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候�！�
(2) 按照接聽(tīng)電話(huà)要求及程序接聽(tīng)電話(huà)，并盡快結(jié)束接聽(tīng)電話(huà)。
(3) 放下電話(huà)后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講:“對(duì)不起，讓您久等了!
3、當(dāng)來(lái)電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要留言或回電話(huà)。
(1) 對(duì)不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。
(2) 請(qǐng)問(wèn)您的電話(huà)號(hào)碼、尊稱(chēng)。
(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。
電話(huà)是酒店經(jīng)營(yíng)的橋梁之一。通過(guò)電話(huà)，可以將酒店的.形象推銷(xiāo)出去。為酒店?duì)幦「嗟睦婧土己玫钠髽I(yè)形象，使得電話(huà)在溝通中起到最大的作用。
因此，酒店的工作人員在接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該注意基本的禮儀，如:注意聲音和表情、端正坐姿、專(zhuān)心回答問(wèn)題和及時(shí)道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客人，努力贏得客人的贊譽(yù)。
酒店前臺(tái)電話(huà)禮儀 13
1、聽(tīng)到電話(huà)鈴聲,應(yīng)盡快放下手中所做的事情去接電話(huà)。一般來(lái)講，鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)。受話(huà)人所說(shuō)的頭一句話(huà)應(yīng)是親切地問(wèn)對(duì)方: 你好。 接下來(lái)報(bào)出自己的崗位 及姓名,這樣做,不僅禮貌,還可幫助對(duì)方確認(rèn)自己有沒(méi)有撥錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼。
2、電話(huà)鈴響時(shí),如果自己正在與客人交談,應(yīng)先向客人禮貌致歉，然后再去接電話(huà)。如果發(fā)覺(jué)打來(lái)的電話(huà)不宜為別人所知，可以告訴對(duì)方 我身邊有客人,一會(huì)兒我再給您 回電話(huà) 。
3、不要拋下正在談話(huà)或服務(wù)的客人，在電話(huà)中與對(duì)方談個(gè)沒(méi)完，即便這個(gè)電話(huà)是很重的，或者是董事長(zhǎng)打給你的!因?yàn)�，你身邊的客人并不知道這些，會(huì)感到被輕視。
4、無(wú)論在哪里接電話(huà),都要儀態(tài)文雅、莊重、輕拿、輕放，把電話(huà)機(jī)移向自己身邊時(shí),不要伸手猛拉。
5、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)不要與旁人打招呼、說(shuō)話(huà)或小聲議論某些問(wèn)題。
6、如遇接電話(huà)時(shí)房?jī)?nèi)有許多人正在開(kāi)會(huì)聊天,可先請(qǐng)他們停下來(lái),然后再接電話(huà)。
7、在通話(huà)過(guò)程中,為了使對(duì)方知道自己一直在傾聽(tīng),或表示理解與同意,應(yīng)時(shí)不時(shí)地輕聲說(shuō)些 嗯、是 、對(duì) 、好 之類(lèi)的短語(yǔ)。
8、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，如遇到你的客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事，必須打招呼時(shí)，應(yīng)用手無(wú)助聽(tīng)筒，打完招呼后再與對(duì)房繼續(xù)通話(huà)。
9、來(lái)電只要接通，就要與對(duì)方通話(huà)，切記不可接通了電話(huà)，卻與別人講話(huà)，這是極其缺乏教養(yǎng)的行為，這樣做并不能說(shuō)明你 日理萬(wàn)機(jī) !
10、在接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中，因?yàn)闇贤ú挥淇欤る娫?huà)、用力 扣機(jī) 都是極端不禮貌的行為。
11、在與對(duì)方通完話(huà)后，長(zhǎng)者、領(lǐng)導(dǎo)等被尊重的一方先掛機(jī)，你再掛機(jī)。
12、通話(huà)完畢后,可以詢(xún)問(wèn)對(duì)方: 還有什么事嗎? 或者 還有什么要吩咐嗎? 客套話(huà)表示尊重對(duì)方，也是提醒對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方先放下電話(huà),再輕放下自己的電話(huà)。
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