“閉口傾聽(tīng)”

在飛機(jī)這種特殊的交通工具上，乘務(wù)員肩負(fù)的不止是一個(gè)職務(wù)，它還是一種榜樣，一種作為禮義之邦的代表服務(wù)行業(yè)的先進(jìn)典范。遇到問(wèn)題時(shí)，一定要分清狀況，不要逞一時(shí)之快。閉口傾聽(tīng) 如果發(fā)生了爭(zhēng)吵，切記，免開(kāi)尊口。

先聽(tīng)聽(tīng)別人的，讓別人把話說(shuō)完。要盡量做到虛心誠(chéng)懇，通情達(dá)理。靠爭(zhēng)吵絕對(duì)難以贏得人心，立竿見(jiàn)影的辦法是彼此交心，但這在吵架中是絕對(duì)做不到的。憤怒情緒發(fā)生的特點(diǎn)在于短暫，"氣頭"過(guò)后，矛盾就較為容易解決。當(dāng)別人的想法你不能茍同，而一時(shí)又覺(jué)得自己很難說(shuō)服對(duì)方時(shí)，閉口傾聽(tīng)，會(huì)使對(duì)方意識(shí)到，聽(tīng)話的人對(duì)他的觀點(diǎn)感興趣，這樣不僅壓住了自己"氣頭"，同時(shí)有利于削弱和避開(kāi)對(duì)方的"氣頭"。待"風(fēng)平浪靜"后，再來(lái)論理，可以避免雙方大傷感情，往往能收到理想的結(jié)果。

比如說(shuō)：有一個(gè)航班延誤了2個(gè)小時(shí)，旅客登機(jī)后由于機(jī)場(chǎng)流量過(guò)大，我們的航班還需要等待約2個(gè)小時(shí)的航空管制。部分旅客終于憤怒了!一個(gè)裝有127人的737飛機(jī)上，有大約7、8個(gè)旅客在怒吼。針對(duì)航班延誤問(wèn)題，這些旅客還將其他的不滿一并朝乘務(wù)員爆發(fā)�？墒呛娇展苤圃�因不是機(jī)組可以掌握的，在這時(shí)不停強(qiáng)調(diào)原因很難得到旅客的滿意。這時(shí)作為乘務(wù)員，大家要沉住氣，頂住壓力，一個(gè)人去回答旅客問(wèn)題，其他乘務(wù)員都進(jìn)客艙進(jìn)行送水、發(fā)報(bào)紙、打開(kāi)通風(fēng)氣的細(xì)微服務(wù)�？团撀每偷膯�(wèn)題會(huì)很多，要采取傾聽(tīng)的辦法與旅客交流。其他乘務(wù)員忙碌的服務(wù)著，雖然很忙，但客艙秩序明顯轉(zhuǎn)好。

通過(guò)實(shí)際的服務(wù)工作和傾聽(tīng)的方法向旅客傳遞我們作為乘務(wù)員的友好態(tài)度，避免了為解釋不清的問(wèn)題與旅客發(fā)生正面沖突，“躲”過(guò)了旅客的氣頭，緩解了客艙氣氛。閉口傾聽(tīng)必然是讀人的一種方法，這樣不僅能避免矛盾，還能了解對(duì)方做到知情善解、知人善任。

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