物業(yè)服務前臺人員的工作內容

　　熟練地操縱前臺的工作是物業(yè)助理最基礎的工作，前臺的工作主要有接待業(yè)主(住戶)的投訴、整理和管理業(yè)主(住戶)的資料、接聽電話、開放行條、接待來訪和工程出單。以下是小編收集的物業(yè)前臺人員工作內容，希望大家認真閱讀~!

　　一、接待業(yè)主(住戶)的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性投訴(抱怨)。

　　(1)有效性投訴的情況有業(yè)主(住戶)對物業(yè)管理公司在管理服務方面(保潔、車輛管理)、亂收費、設備維修保養(yǎng)方面失職、違規(guī)等行為的投訴。

　　(2)溝通性投訴：

　　求助型：業(yè)主(住戶)有困難或問題需給予幫助解決的(保修服務)。

　　咨詢型：業(yè)主(住戶)有質疑或建議要向管理部門溝通。

　　發(fā)泄型：業(yè)主(住戶)帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，心理不平衡，要求把問題得到解決的。

　　溝通性投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須要認真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時注意不能輕易向業(yè)主(住戶)承諾。

　　處理投訴的程序：

　�、僮龊猛对V記錄;

　�、跍蚀_判斷投訴的性質;

　�、蹨蚀_判斷投訴事件的負責部門;

　�、軒�上負責部門的主管到現(xiàn)場了解情況;

　　⑤由負責部門主管為主要處理問題的中心人物;

　�、藁卦L。

　　處理溝通性投訴的程序：

　�、僮龊猛对V記錄;

　�、诖_認對方的身份;

　�、鄄榭赐对V者的繳費情況;

　�、芡ㄖ�相關部門去處理或給予解答;

　�、莼卦L。

　　二、整理和管理業(yè)主(住戶)的資料：

　　(1)將舊文件歸類存檔;

　　(2)更新業(yè)主(住戶)的資料;

　　(3)管理各種合同文件;

　　(4)負責打印和存檔。

　　三、接聽電話，接聽電話的程序：

　�、賵蟪黾悍降牡刂�( 大廈管理處);

　�、趩柷宄�對方的身份;

　�、勐犌鍖Ψ奖磉_的內容;

　�、茏龊糜涗�;

　�、菹驅Ψ浇獯鹣嚓P的問題，不能當場解答的，留下對方的聯(lián)系方式;

　�、迴祀娫捄笳蚁嚓P部門解決;

　�、呋卦L。

　　四、開放行條，開放行條的程序：

　�、傩枰獙Ψ匠鍪鞠嚓P證件(身份證);

　　②查詢對方繳費情況;

　�、鄞_定對方需要放行的物品;

　　④確認對方的身份，有必要時打電話讓業(yè)主確認是否放行。

　　五、接待來訪：

　�、賳柮鱽硪�;

　�、诖_認對方的身份;

　�、弁▓笙嚓P部門;

　�、芤�領來訪人員到接待區(qū)坐定;

　�、菟蜕喜杷�。

　　六、工程出單：

　�、俪鰡�;

　�、谕ㄖ�工程部;

　　③簽領;

　�、芨�進;

　　⑤回訪。

　　七、前臺工作的注意事項：

　　(1)注意穿著整潔;

　　(2)保持前臺整齊干凈;

　　(3)熟練操作辦公設備;

　　(4)非工作需要不得使用電腦、電話、打印機和復印機等辦公設備;

　　(5)注意節(jié)約用紙和節(jié)能;

　　(6)注意言談舉止。

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