- 相關(guān)推薦
酒店個性化服務(wù)的介紹
一、 酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵及其重要性
酒店個性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎(chǔ)上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務(wù)。
�。ㄒ唬M足顧客的個性需求,創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌
顧客的需求是酒店經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。
（二）尋找新的機會,搶占新的市場
哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項目，創(chuàng)造新的贏利機會,也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額.
二、酒店個性化存在的問題
第一，酒店的規(guī)范性不明確，會讓個性化服務(wù)變得錯亂，導(dǎo)致失誤。比如員工操作上的不一致將導(dǎo)致顧客滿意度的下降和應(yīng)對突發(fā)的事件不能有一個迅速的妥善的處理等。
第二，酒店缺乏個性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通。客房服務(wù)員假如在工作中無意發(fā)現(xiàn)的客人的個性特點，能否讓酒店相關(guān)部門知道，并且記錄到檔案？這些都是需要制度來規(guī)范和指明的問題，否則就容易信息不對稱，導(dǎo)致服務(wù)對象的針對性變?nèi)酢?/p>
第三，在服務(wù)培訓(xùn)和管理中還存在著“五輕五重”現(xiàn)象，導(dǎo)致個性化服務(wù)水準(zhǔn)不易提高。即：重應(yīng)知、重死記硬背、重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序、重短線應(yīng)時節(jié)走過場、重表彰上榜獎勵；輕應(yīng)會、輕實際操作、輕個性特點發(fā)揮、輕長線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣。
三、酒店個體化服務(wù)的原則和規(guī)范
（一）一個目標(biāo)
明確一個目標(biāo)是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個性化服務(wù)？假日集團(tuán)創(chuàng)始人Wilson有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。進(jìn)入21世紀(jì)后，這句話可以變更為：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。個性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂，個性化服務(wù)對于飯店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增強飯店競爭力等有重要意義。酒店個性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為高星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。
（二）兩項保障
兩項保障包括客戶信息保障和員工能力保障。首先飯店要提供個性化服務(wù)就必須讓全體員工充分了解客戶信息，做到心中有數(shù)，定制服務(wù)。為此飯店應(yīng)發(fā)動全體員工利用各種機會通過各種渠道收集客戶各類信息，并運用先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)例如采用PSM系統(tǒng)建立客史檔案，同時通過早會等方式讓員工先了解那些即將來店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預(yù)先布置，做到心中有數(shù)。其次飯店員工必須具備提供個性化服務(wù)的意識和能力。一方面飯店應(yīng)建立相對柔性化的組織機構(gòu)和各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動并有時間去為客人提供個性化服務(wù)。另一方面飯店應(yīng)加強員工個性化服務(wù)能力培養(yǎng)。
【酒店個性化服務(wù)的介紹】相關(guān)文章：
酒店個性化服務(wù)的內(nèi)容10-09
酒店個性化服務(wù)案例分析08-01
個性化的自我介紹11-29
個性化自我介紹05-02
面試個性化自我介紹07-02
酒店服務(wù)員自我介紹04-17
個性化自我介紹15篇12-17
個性化自我介紹(15篇)02-05
個性化的自我介紹15篇02-20