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    1. 酒店餐飲業(yè)客務(wù)部的崗位職責(zé)

      時間:2022-07-04 05:32:16 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲 我要投稿
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      酒店餐飲業(yè)客務(wù)部的崗位職責(zé)

        客務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

      酒店餐飲業(yè)客務(wù)部的崗位職責(zé)

        一、崗位名稱:客務(wù)部經(jīng)理

        二、直接上級:對客服務(wù)總監(jiān)

        三、直接下級:樓面經(jīng)理、公共區(qū)域經(jīng)理、前廳經(jīng)理

        四、崗位職責(zé):

        1、確?蛣(wù)部工作的正常運轉(zhuǎn)。

        2、制定部門各項經(jīng)營計劃、管理制度提交行政部。

        3、參加酒店年度經(jīng)營預(yù)算會議、年度經(jīng)營決算會議,提前做好各種資料準(zhǔn)備工作。

        4、參加酒店每日晨會、一周工作指令會、各類專題會議等。組織部門例會,傳達會議精神,督導(dǎo)并落實。

        5、根據(jù)酒店總體經(jīng)營目標(biāo),最大限度地提高客房收入和客房出租率。

        6、做好與酒店各部門的溝通協(xié)調(diào),調(diào)整完善部門的組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度。

        7、審查各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報表。向直接上級提供有利于客房銷售情況和預(yù)報情況?刂平(jīng)營成本,增收節(jié)支。

        8、巡視所轄區(qū)域,進行現(xiàn)場督導(dǎo),及時處理直接下級工作中遇到的問題。

        9、負責(zé)對本部門員工進行職業(yè)道德教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。制定各時間段的部門培訓(xùn)計劃、用工計劃等提交人事培訓(xùn)部。

        10、根據(jù)工作需要,合理調(diào)配部門的管理人員。

        11、檢查落實VIP的接待工作,處理客人投訴。

        12、走訪住店客人,了解客人需求,提供個性化服務(wù)。

        13、休息時,指定一名主管代替參加會議、主持工作。

        14、完成直接上級交辦的其他工作事項。

        文員兼?zhèn)}管崗位職責(zé)

        一、崗位名稱:文員兼?zhèn)}管

        二、直接上級:客務(wù)部經(jīng)理

        三、直接下級:

        四、崗位職責(zé):

        1、協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理處理文書工作及處理客務(wù)部經(jīng)理交辦的各項工作。

        2、文件打。簱(jù)客務(wù)部經(jīng)理起草的文件,在電腦上迅速打印出草稿,印出后交客務(wù)部經(jīng)理修改,按要求打印到相應(yīng)的文件紙上,交客務(wù)部經(jīng)理簽字。

        3、文件復(fù)。喊匆髲(fù)印若干份,除非特殊要求,一般均需兩面復(fù)印。

        4、文件發(fā)送:據(jù)文件的要求發(fā)給有關(guān)部門、崗點,所發(fā)出文件須使用《發(fā)文登記本》,準(zhǔn)確登記,并請接受者簽收。

        5、文件存檔:將各類文件分別存入相應(yīng)的檔案內(nèi),以便日后查找。

        6、辦公室檔案:妥善保管各類文件檔案,隨時歸檔;各類文件非經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意不得外借,復(fù)印傳出。

        7、負責(zé)客務(wù)部所有物資的申領(lǐng)、發(fā)放、保管、盤點、核算等二級庫房工作。

        8、做好會議的安排,做好記錄,印發(fā)文件。

        9、完成直接上級交辦的其他工作事項。

        客房樓面經(jīng)理崗位職責(zé)

        一、崗位名稱:客房樓面經(jīng)理

        二、直接上級:客務(wù)部經(jīng)理

        三、直接下級:客房領(lǐng)班、客務(wù)中心領(lǐng)班

        四、崗位職責(zé):

       。薄⒋_?头康那鍧崰顩r和布置規(guī)格,達到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

       。、根據(jù)具體的接待任務(wù)和工作需要,合理調(diào)配領(lǐng)班、服務(wù)員。

       。场⒅贫吭鹿ぷ饔媱、培訓(xùn)計劃,提交客務(wù)部經(jīng)理,批準(zhǔn)后組織實施;做好每月、年的工作總結(jié)。

       。础⒅鞒謲忺c每日晨會;參加客務(wù)部經(jīng)理召集的每周例會和其他會議。

       。、做為培訓(xùn)員,每月最后一周周四參加人事培訓(xùn)部召集的培訓(xùn)員會議。

       。、每天巡視客房,檢查所有貴賓房;抽查已清理完畢的客房;檢查各班交接班情況,使清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量保持正常穩(wěn)定水平。

       。贰头吭O(shè)施設(shè)備進行定期保養(yǎng),保證房內(nèi)設(shè)施完好、物資齊備。提出設(shè)備更新、布置更新計劃。掌握各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況,防止損失和浪費。

       。浮⒅鲃咏佑|客人及陪同人員,了解客人的特點和要求。處理客人投訴。

       。埂Π嘟M處理不了的客人要求或疑難問題,主動幫助解決或幫助聯(lián)絡(luò)。

        10、對員工進行業(yè)務(wù)技能及工作規(guī)范進行培訓(xùn)。檢查所轄員工的儀表儀容、禮貌服務(wù)情況。

        11、負責(zé)所屬各班組的日常行政管理工作,對員工的工作態(tài)度、勞動紀(jì)律和工作質(zhì)量進行考評。

        12、完成直接上級交辦的其他事項。

        客房領(lǐng)班崗位職責(zé)

        一、崗位名稱:客房領(lǐng)班

        二、直接上級:樓面經(jīng)理

        三、直接下級:客房服務(wù)員

        四、崗位職責(zé):

        1、按標(biāo)準(zhǔn)檢查所轄樓層各類客房的清潔衛(wèi)生、布置規(guī)格和對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

        2、督導(dǎo)和檢查所負責(zé)樓層的各類物品存量及消耗量,做到配備齊全、使用良好,無不和理損失,特殊情況有備案。

        3、負責(zé)客房鑰匙的領(lǐng)用和管理工作。

        4、巡查客房維修保養(yǎng)事宜,編制樓層大清潔計劃和單項衛(wèi)生清潔計劃。

        5、審閱服務(wù)員的每日工作報告。

        6、觀察和掌握員工的工作情緒,評估員工的工作質(zhì)量,負責(zé)對新員工的崗位培訓(xùn)。

        7、完成直接上級交辦的其他工作事項。

        客務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)

        一、崗位名稱:客務(wù)中心領(lǐng)班

        二、直接上級:樓面經(jīng)理

        三、直接下級:客務(wù)中心接線生

        四、崗位職責(zé):

        1、參加樓面經(jīng)理召開的每周班會及班后會。

        2、負責(zé)與酒店其他部門間的信息收發(fā)傳遞。

        3、熟悉酒店服務(wù)項目、服務(wù)時間及電話號碼;熟悉客情,保證電腦資料與客務(wù)實際使用狀況一致。

        4、按程序接收、登記、存放賓客遺留物品。

       。、妥善保管服務(wù)中心配備的客用品。

       。丁樽〉曩e客提供叫醒服務(wù)。

        7、受理賓客的電話留言。

       。浮橘e客提供長途電話的代撥、計費及咨詢服務(wù)。

       。埂⒇撠(zé)酒店消防報警及應(yīng)急情況的內(nèi)部溝通工作。

        10、參加班組培訓(xùn),提高工作技能,掌握電話業(yè)務(wù)知識,滿足賓客需求。

        11、負責(zé)下屬員工的培訓(xùn)和技能的提高。

        12、負責(zé)客務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備的維護與保養(yǎng)。

        13、負責(zé)成本的控制和經(jīng)營指標(biāo)的完成。

        14、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

        15、完成直接上級交辦的其它工作事項。

        客房服務(wù)員崗位職責(zé)

        一、崗位名稱:客房服務(wù)員

        二、直接上級:客房領(lǐng)班

        三、直接下級:

        四、崗位職責(zé):

        1、掌握樓層的住客狀況,為客人提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。

        2、保證客房和樓層公共區(qū)域的整潔、寧靜、安全和設(shè)備完好。

        3、按照操作程序打掃房間,發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備有損壞應(yīng)立即匯報,為住客提供完好、整潔的房間。

        4、管好樓層定額物資、棉織品,控制客用消耗品,防止流失。

        5、保持工作間、消毒間及衛(wèi)生間等工作區(qū)域和工作用具的整潔。

        6、完成直接上級交辦的其他工作事項。

        客務(wù)中心接線生崗位職責(zé)

        一、崗位名稱:客務(wù)中心接線生

        二、直接上級:客務(wù)中心領(lǐng)班

        三、直接下級:

        四、崗位職責(zé):

        1、參加客務(wù)中心領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。

        2、負責(zé)與酒店其他部門間的信息收發(fā)傳遞。

        3、熟悉酒店服務(wù)項目、服務(wù)時間及電話號碼;熟悉客情,保證電腦資料與客務(wù)實際使用狀況一致。

        4、按程序接收、登記、存放賓客遺留物品。

        5、妥善保管服務(wù)中心配備的客用品。

       。、為住店賓客提供叫醒服務(wù)。

        7、受理賓客的電話留言。

       。浮橘e客提供長途電話的代撥、計費及咨詢服務(wù)。

       。埂⒇撠(zé)酒店消防報警及應(yīng)急情況的內(nèi)部溝通工作。

        10、參加班組培訓(xùn),提高工作技能,掌握電話業(yè)務(wù)知識,滿足賓客需求。

        11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

        12、完成直接上級交辦的其它工作事項。

        前廳經(jīng)理崗位職責(zé)

        一、崗位名稱:前廳經(jīng)理

        二、直接上級:客務(wù)部經(jīng)理

        三、直接下級:前臺領(lǐng)班、禮賓領(lǐng)班、商務(wù)中心領(lǐng)班

        四、崗位職責(zé):

        1、協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理貫徹落實酒店的經(jīng)營決策和各項工作計劃。

        2、參加客務(wù)部經(jīng)理主持召開的每周工作例會。

        3、主持召開前臺每周工作例會,上傳下達部門要求。

        4、參加每月最后一周四人事部的培訓(xùn)員會議。

        5、處理領(lǐng)班工作中遇到的問題。

        6、控制前臺的對客服務(wù)質(zhì)量控制,保證日常運轉(zhuǎn)工作正常。

        7、參與制定客房銷售額及其他費用的預(yù)算和預(yù)報,努力提高客房收入、平均房價和出租率,完成部門經(jīng)營目標(biāo)。

        8、負責(zé)賓客信息的收集反饋,向客務(wù)部經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議。

        9、協(xié)助客務(wù)部部經(jīng)理調(diào)整、完善部門的各項規(guī)章制度。

        10、組織實施員工進行業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德教育培訓(xùn)并進行評估。

        11、協(xié)調(diào)所分管班組內(nèi)部的對客服務(wù)工作。

        12、督查前臺所屬各班組的考核是否有利于加強管理、調(diào)動員工的積極性并予以調(diào)整。

        13、做好與酒店各部門的溝通協(xié)調(diào),促進對客服務(wù)工作。

        14、與長住賓客聯(lián)系溝通,征求其對酒店服務(wù)工作的意見和建議,

        反饋給客務(wù)部部經(jīng)理,并在部門內(nèi)部加以改進。

        15、審閱前臺班組對客服務(wù)用品及物資領(lǐng)用報告,提出具體修改意見,控制成本費用。

        16、對分管各班組領(lǐng)班進行綜合評估,提出具體獎懲意見。

        17、根據(jù)工作需要,合理調(diào)配所轄班組領(lǐng)班。

        18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

        19、完成直接上級交辦的其它工作事項。

        前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)

        一、崗位名稱:前臺領(lǐng)班

        二、直接上級:前廳經(jīng)理

        三、直接下級:接待員(含商務(wù)樓層)

        四、崗位職責(zé):

        1、參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。

        2、主持召開分管班組的班會及班后會,工作指令上傳下達。

        3、統(tǒng)計分管班組每月營業(yè)收入、預(yù)算報前廳經(jīng)理審閱,控制班組月度費用。

        4、負責(zé)分派所分管班組員工的具體工作。

        5、負責(zé)所分管班組員工的排班。

        6、負責(zé)所分管班組員工的考勤考核和評估。

        7、負責(zé)對跟班的新員工進行現(xiàn)場指導(dǎo)。

        8、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。

        9、處理當(dāng)班員工工作中遇到的問題,向前廳經(jīng)理匯報。

        10、檢查所分管

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